海底撈好在哪兒？

海底撈好在哪

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那天在青島，閨女說想吃火鍋，為表達迫切的心情，還加了句“想了好幾天了?！?/p>

于是決定去萬達廣場的那家海底撈。一是為了滿足她吃火鍋的愿望，二是讓她感受一下那里的服務。家里書架上有本《海底撈你學不會》，她沒讀過，但還是知道這本書的。

知道那里生意太好，每每需要等位，我便提前打電話預訂。前臺告訴我 他們的 ，在手機上注冊預約就可以。操作一番預訂成功，“排號提醒”前面等待的有19桌。

從預訂到趕到海底撈大概過了兩個多小時，期間又收到兩條“排號提醒”。一條是“排號即將到號”，另一條是“排號已到”的提醒。雖然過了號，但感覺心里很踏實，因為每條信息后面都是“若過號，在現場叫號基礎上順延三桌安排”。給我的感覺，海底撈在移動互聯(lián)時代很與時俱進。

去到那里，果然還需要排隊等待。等待的區(qū)域安排了四、五個桌位，有水果、飲料、甜點供客人免費食用，如果你愿意，還可以去做做美甲。有對情侶模樣的人在下軍棋，一盤沒下完，就叫他們的號了……

雖然等待往往令人覺得時間漫長，但服務人員很熱情地招呼，覺得一會兒就會排到了，并不著急。反而有時間思考：人家的生意為何這么紅火 到底是哪一點別人學不會

落座。照例是服務員把搭在座椅靠背上的衣服套上，給戴眼鏡的我們娘倆每人一片獨立包裝的擦屏濕紙，包裝上印有海底撈的LOGO。以前去他們是給一塊小小的眼鏡布，濕巾成本應該更低，也顯得更洋氣。

我以前曾感慨“要跟小孩子學管理”，大概也是有道理的，小孩子往往會憑感覺和直覺進行評價，反而更真實。我問女兒“海底撈跟其它火鍋店相比好在哪兒 ”她說了幾點。

可以要半份。用專業(yè)術語來說，就是“菜單設計人性化”吧。肉類、菜品有大、小份，讓客人多了一項選擇，心里很舒服。有的菜品我們只要了半份，覺得符合自己的口味再加也來得及。

細節(jié)做得好?？曜拥拈L度比一般火鍋店的長，讓人燙不到手；有專門供勺子搭著的勾……

服務態(tài)度好。負責我們桌位的服務員同時照看幾桌客人，不時過來看一下要不要加水、加飲料，特別是撈去鍋里的浮沫，幫著把蝦滑下了鍋里……她感慨：“這里服務真的很好，別的火鍋店都沒人管?！?/p>

服務員有禮貌。用餐期間，服務員不小心在操作臺打翻了什么，弄出很大動靜。遠遠地看到她做了個“不好意思”的表情。后來她過來加湯時，專門道歉：“對不起啊，剛才弄出動靜嚇到你們了吧……”這就讓人很感慨了——服務員做到這種程度、有這種意識，是培訓的結果呢 還是個人素質就是好呢

……

這些，學不會嗎 它的菜品，好像也沒什么特別的好吃啊

但海底撈員工身上散發(fā)出來的那種輕松快樂、主動熱情、強烈的自豪感，他們的眼神中、笑容里傳遞出來的誠懇，又讓人覺得很特別。任何一個做過管理的人，都能透過這些表象感受到這家企業(yè)深層次的管理藝術，那不是一朝一夕培訓的結果，是“把員工當人看”的收獲。

《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹在大學講管理案例，說管理“不是科學而是藝術”，所以他說“海底撈的做法，你學不會?！?/p>

海底撈最為管理界稱道的是“信任”和“授權”。王石評價海底撈時曾說過：“對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。”

正是因為被信任、被授權，能讓員工收獲幸福感和成就感，從而能被客戶感知到。所謂“有滿意的員工，才能有滿意的客戶”。海底撈好在哪兒呢 吃其實已經不重要，重要的是——作為客人，也能感受員工傳遞出來的幸福感。

在網上搜一下“人類已經不能阻止海底撈”這個關鍵詞，能看到很多關于這家企業(yè)的小段子和真實的服務案例。“把事情做到極致”，在海底撈有著最好的體現，員工能夠自動自發(fā)地、創(chuàng)造性地為客戶提供服務，就是管理和文化的力量了。

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海底撈好吃嗎

1、海底撈不得不說，它純粹是靠服務起家。跟味道沒有半毛錢關系：在火鍋業(yè)的口味地區(qū)化、受眾人群固定化的前提下，餐飲業(yè)所謂的好吃，是要打綜合分的。例如環(huán)境一般，服務一般味道好叫性價比。很明顯海底撈在綜合分上從餐飲業(yè)殺出一條血路完全是靠服務。

2、如何招攬生意一直是創(chuàng)業(yè)界爭相頭大的難題。其中餐飲業(yè)這塊的關鍵詞就是：特色、口味、服務。做好基本功是餐飲人的基礎。在口味方面，隨著食品添加劑普及，連鎖企業(yè)的口味也在趨于統(tǒng)一化，可能地區(qū)上為了迎合當地人可能會有細節(jié)調整。但是大體也就這些材料。所以在口味上要有突破性進展，沒有一定時間的累積根本做不到：即使你拿到了配方也一樣。

3、在特色和服務上，商家比較傾向于特色這種低成本低爭議的要素。比起服務這種要詳細揣摩顧客心理和社會風氣的要素，特色只需要有好的點子和好的營銷。即使點子和營銷并不起效，對于后續(xù)問題的處理也不會有太多的牽扯。而且特色易于轉變，一個不行可以換一個，不會因為改變而對現有的營運體系帶來影響。這就是商家熱衷于特色的主因。

4、最后是服務。口味不對可以調整，特色沒有賣點可以更換。但是服務，是需要揣摩人心，正所謂人心難測?？谖逗吞厣绊懙氖峭獠凯h(huán)境，但是服務的改變則是雙向的：你認為好的服務，永遠是小眾的。最壞的結果可能是顧客并不因為你的“好”服務而買賬，反而覺得過度服務是一種負擔。會引起這種問題的主要集中在用餐時需要私密空間的人群。但是服務這塊也是難啃的骨頭，敢于創(chuàng)新的商家比較少。海底撈正是瞄準了這個空白異軍突起，成為全國知名餐飲品牌。

5、海底撈的好服務其實也有篩選顧客的作用。一般要求服務高于菜品的顧客，他們更注重自己在消費時是否受到重視和關注，這類人因為對生活的品質有一定要求，在消費方面對于數字的敏感度是低于對菜品和特色要求高的；他們在乎面子和臺面，對于糾紛方面也比較收斂，這正是最后行業(yè)所需要的優(yōu)質客戶：不吵不鬧、人穩(wěn)錢多。

海底撈服務為什么這么好

海底撈服務為什么這么好

海底撈服務為什么這么好，我們都吃過海底撈，都知道海底撈的特色是服務人性化，海底撈的價值觀是：非標準化的服務才是好服務?？腿耸且蛔酪蛔雷サ模５讚品諡槭裁催@么好。

海底撈服務為什么這么好1我們都知道，海底撈在中國餐飲界服務水平是獨樹一幟的。海底撈都有很多特別暖的服務，比如你跟服務員說西瓜挺好吃，結賬的時候，服務員會直接用袋子裝好西瓜送給你；再比如一個人去海底撈吃火鍋，服務員看他一個人怕他孤單，就會在對面的座位上放一個玩具熊……

當然，這些案例應該是屬于比較不那么常見的，至于特別常見的服務細節(jié)，去吃過海底撈的朋友應該都有體會，做的特別貼心，比如給你一個塑料袋放手機，防止油濺到手機上；等位的時候，他們可以幫你免費美甲、擦皮鞋，發(fā)小零食、玩小游戲；上洗手間的時候，有專人給你擰開水龍頭，遞熱毛巾……其中很多做法已經被今天的餐飲或者其他服務行業(yè)借鑒了。

丨小縣城里的創(chuàng)業(yè)故事丨

2018年，海底撈在香港上市， 8分鐘市值就突破了一千億港幣。這家企業(yè)用了24年的時間，從縣城的一家火鍋店，一路壯大成一家擁有300多個店面的中國餐飲巨頭。

雖然成績很驚人，但海底撈的創(chuàng)業(yè)故事比較俗套。

1994年，海底撈的創(chuàng)始人張勇，技校畢業(yè)后，在四川拖拉機廠當電焊工。后來，他決定自己做生意，于是就在四川簡陽租了一個門頭，擺上四張桌子賣麻辣燙。這成了海底撈的雛形。

當時，張勇不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什么都不知道，店址選的也不好，可以說，做餐飲的幾個核心優(yōu)勢他都沒有。

想要生存，只有態(tài)度好，客人要什么，快一點，客人有什么不滿意，多賠點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯。

為了讓人家滿意，送的比買的還多。結果，客人雖然說他的東西不好吃，卻又愿意來。這讓張勇嘗到了做服務的甜頭：原來做餐飲行業(yè)，服務的重要性不亞于味道。

半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了第一桶金——一萬塊錢。

大概賣了20萬串麻辣燙，張勇悟出來兩個字——服務。

如果客人吃的開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃，服務會影響顧客的味覺。

所以，玩餐飲就得會玩服務，這個洞見貫穿了張勇后邊20多年的創(chuàng)業(yè)。

后來，張勇決定做一家真正的火鍋店，于是聯(lián)合太太舒萍，以及同學施永宏及其太太李海燕，4個人成立了一個火鍋店。

開火鍋店籌資8000塊，張勇一分錢沒掏，全是另外三個人湊起來的，但四個人股權時平分的，一人占25%。

這也是很奇葩，也埋下了一個隱患，后面我們會再說。海底撈這個名字是四川麻將術語，就是最后一張胡牌的意思，這個事業(yè)就這么起步了。

火鍋先是在四川簡陽做，后來做大了開始往西安、鄭州這些地方開分店。2004年，海底撈進入北京，這家從縣城起家的小火鍋店，終于開始獲得全國性的聲譽。

而讓他們聲名鵲起的，正是他們起家的東西——服務。

火鍋店更需要服務，因為火鍋不同于別的菜，吃火鍋的時候，每個客人都是半個大廚，不僅自己要調料，還要親自在沸騰的.湯里根據自己的喜好和口味煮各種食材。

因此，吃火鍋的人比吃其他餐館的人需要更多的服務，特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數人實際上已分不出不同火鍋店的不同口味，在地點、價格和環(huán)境差不多的情況下，服務的好壞是顧客區(qū)分火鍋的最重要因素。

什么是好的服務呢？海底撈的價值觀是：非標準化的服務才是好服務。

丨非標準化的服務丨

張勇在海底撈有一句名言——“客人是一桌一桌抓的”。

盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但需求通常是完全不同的，比如有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業(yè)宴請。聚會的理由不一樣，需求就不一樣，所以感動每一桌客人的方法就不一樣。

再比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調，有的人口味重要兩份調料，有的人可能連半分都不用，有的人喜歡服務員幫著涮菜，有的人喜歡自己來。

怎么應對這些復雜的情況？只有給每一桌提供不同的服務，才能讓客人感動。

這個道理特別簡單，但幾乎沒有餐館這么思考。現代化的管理講究的是標準化、制度化，比如做火鍋店，從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料到給客人上菜，打掃清潔、收錢結賬，這一系列鏈條里要有嚴格的流程和制度，才能讓客人挑不出毛病，這是我們認為比較先進的管理方式。

但是，這樣的管理方式也有一個先天的弱點，它確實讓客人不好挑毛病了，但也基本不會超出客人的期望。

張勇做麻辣疼的時候就發(fā)現，不能完全靠流程和制度把服務標準化，這樣的服務很難超預期，只有根據客人的個性化需求提供個性化服務，才能超出客人的預期，讓人體驗好。

比如他剛開火鍋店的時候，有一位干部下鄉(xiāng)到簡陽吃火鍋，張勇發(fā)現他的鞋很臟，就安排了一個伙計給他擦鞋。這個客人特別感動，從來沒見過這種服務，然后就成了回頭客，還經常帶人來吃。

嘗到了甜頭之后，海底撈就推出了給客人免費擦鞋的服務，就是我們今天去海底撈的時候看到的。

做超出客人想象的常規(guī)服務，是海底撈一系列神服務的開始，也讓他們走上了一條差異化的競爭道路。

而這些差異化服務，大部分不是來源于流程，也不是來源于張勇的個人創(chuàng)造，而是每個員工自己創(chuàng)造出來的。

服務員用心的去觀察和體會才能了解客人的需求，而要觀察和體會，需要每個服務員有獨立決策的自由。

比如標準的流程下，每桌客人可以免費送一個酸梅湯，那客人要是不喜歡喝酸梅湯呢？能不能給他換成一個豆?jié){？或者是送個小涼菜？客人發(fā)現海底撈的圍裙很好看，想拿回去給小孩子用，服務員給不給？大部分的餐館是按流程制度辦事，制度里沒有的情況，就不允許。

好一點的餐館，可能服務員會說：“我去請示一下經理?！钡?，這樣即便送了，體驗上也打折扣了，客人還是會覺得餐廳很摳。

而海底撈的服務員是得到充分授權的，他可以自主決定要不要滿足客人的需要。一個房間里有10位客人，但是一份牛肉丸只有8個丸子，那么服務員可以主動要求后廚免費加2個。這是非標準化的服務，但更能做到客人心里。

但是，這里有一個核心問題：你怎么能放心給服務員授權？給他們權力之后，他們會不會送客人送的太多，讓海底撈賠錢？

丨把員工當家人丨

要想達到這樣的差異化服務，必須想辦法讓員工動腦子、獨立做決策。給員工決策權，就要做好員工犯錯的準備。員工送客人菜送多了，你不能心疼？這事說起來容易，做起來可就難了。

餐廳服務員這個群體，學歷普遍不是很高，很多人都是從農村進城打工的，待遇低，勞動強度還非常大，有時還要看別人臉色。

所以，通常是實在沒有一技之長的人才被迫做服務員的。

而火鍋這個行業(yè)，整體技術含量又比較低，怎么端菜、怎么點火、怎么開門打招呼，都不是什么特殊的技能，一般人都能干，只要愿意干沒有干不好的。但關鍵就在這里：大部分服務員不愿意干，所以干的不好。

怎么讓服務員愿意干呢？

張勇的想法是“把服務員當成家人”，用這個價值觀去管理。

用制度管人是把服務員放到對立面，擔心他們服務不標準，所以按標準制定獎罰制度，達不到標準罰錢，被客人投訴了罰錢。但你用家人的邏輯看的話，就不是這樣了。

你給家人10塊錢，讓他去打瓶醬油，你還再派個人跟著監(jiān)督他嗎？當然不會了。

要信任服務員，人心都是肉長的，你對人家好，人家也會對你好，你把員工當成家人，員工就會把心思放在顧客身上，而且會為了家里掙更多錢，主動控制成本，覺得沒必要送的東西，不會不顧成本亂送。就這么簡單，這就是常識。

基于這個邏輯，海底撈不僅對顧客有很多超出預期的服務，對員工也是家人般的體貼。這是絕大部分公司做不到的。

比如海底撈剛在北京開新店的時候，當時招聘的都是一些從農村來的服務員。北漂的日子特別不好過，服務員工資又特別低，所以一般在北京餐館干服務員的都住地下室，又潮又悶又熱，通風不好。而海底撈的服務員住的是海底撈給他們租的小區(qū)住宅，有空調、暖氣，每個宿舍距離單位步行不超過20分鐘。

為什么提供這么好的條件呢？因為海底撈認為，北京交通太復雜了，服務員的工作時間又長，需要充足的睡眠，所以租房子的時候就租附近條件比較好的小區(qū)。

但火鍋店一般地處商圈中心，周圍的小區(qū)房租價格不菲，這個錢海底撈毫不猶豫的掏了。

另外，海底撈還會安排專門的人給員工宿舍打掃衛(wèi)生、換洗床單和免費上網，電話、電視也一應俱全。

更人性化的是，在還沒來暖氣但已經比較冷了的時候，海底撈還會配發(fā)暖水袋，甚至有些分店會派專人把熱水灌進去再送給員工。一般只有老媽才會幫你把暖水袋充好水，送到你被窩里。這些從農村來的兄弟姐妹就感覺好像有個人在照顧他們的生活起居。

所以，整個海底撈的服務是一層一層傳遞的，企業(yè)先對員工好，把他們當成家人，然后給他們充分的信任和授權，他們才能把這種關懷傳遞到顧客層面。這就是海底撈神服務背后的邏輯。

海底撈服務為什么這么好2隨著我們生活水平的提高，大家對吃的東西也就更加追求了，大家都喜歡出去吃飯，也喜歡吃更好的飯菜，現在的餐飲行業(yè)也車水馬龍，競爭壓力也是非常的大，現在顧客除了最求吃飽也要求吃好，并且也想要接受的服務也要很高，那么這樣的餐廳大家可能都會想到海底撈了，現在海底撈也是一個餐飲巨頭了，海底撈的口味非常的棒，而且他們的服務真的是高啊，只要你需要的他們都會給你。那么為什么他們的服務員就如此敬業(yè)呢？

海底撈有這樣的服務也就是抓住了現在顧客的需求，但是在海底撈吃飯也是一個高消費的地方，一般人可能消費不起的。下面給大家介紹下他們的服務，他們如果看到有的顧客戴眼鏡了他們會送顧客一個眼鏡布，如果顧客想要吃完飯洗頭，那么他們也會準備好洗頭的東西，基本上是有求必應。

但是你們知道在海底撈作為一個服務員她們的待遇有多么的好嗎？她們的業(yè)績也是跟她們的工資接軌的，如果他們的服務態(tài)度好的話工資待遇可能也就很好了，海底撈的伙食也是非常的好，顧客吃什么他們到下班的時候也會吃什么，就相當于拿著很高的待遇并且每天的伙食也非常的棒。

這樣的條件導致了他們的服務是其他地方不能比的，而也有網友表示，如果是這樣的條件，他們也愿意跳槽成為海底撈服務員。

再一個就是海底撈的服務員每天都有自己的補助，如果加班的話就會有額外的費用，這樣，他們一個月的收入就相當的理想了，這樣一說是不是很多人都心動了呢？你們的工作環(huán)境又是什么，你們的工資待遇有海底撈好嗎？你們的伙食又是什么呢？

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