服務(wù)的最高境界是讓客戶感動

十多年前，周校長還在某保險公司做組訓(xùn)。公司招聘了新員工，請他來做營銷類課程的培訓(xùn)。后來，他離開保險業(yè)去讀了MBA，再后來就創(chuàng)辦了一所培訓(xùn)學(xué)校，把北大EMBA引入本地?，F(xiàn)在，學(xué)校規(guī)模越來越大，也越來越有影響力，除了北大EMBA，還開設(shè)了教練技術(shù)、拓展訓(xùn)練等訓(xùn)練課程，小青年周老師成了在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)界頗有影響力的周校長。

有一段時間，公司每有新業(yè)務(wù)加盟團(tuán)隊訓(xùn)練時，都會聯(lián)系他們，公司辦公樓過道的企業(yè)文化墻上還有當(dāng)年拓展培訓(xùn)時的老照片。

年度營銷啟動大會方案出臺后，我覺得增加訓(xùn)練環(huán)節(jié)會有助于凝聚團(tuán)隊，就再次聯(lián)系了他們。這次的對接人是位新的培訓(xùn)師，我叫他“楊教練”。

確定了訓(xùn)練項目后，直到出發(fā)前一天的上午我才再次跟他聯(lián)系。因為原計劃是自駕車到訓(xùn)練基地，那天一大早下起鵝毛大雪，我擔(dān)心路滑不安全，就給他打電話，咨詢能否租輛大巴車。他很快聯(lián)系好車輛，沒超過一刻鐘就把電話回了過來。

從開訓(xùn)到訓(xùn)練結(jié)束，他和助教都表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。利用午餐后正式會議前的半小時，還非常熱情地教會我們跳“抓錢舞”。

訓(xùn)練結(jié)束，我們在訓(xùn)練地的賓館趁熱打鐵要開啟動大會，我在大廳碰到助教，跟他說我們開會，你們可以先回市里了。他笑笑，說再等一會。

我以為楊教練和助教會先回到市里。等我們開了三個多小時的會，乘大巴車駛離訓(xùn)練基地，發(fā)現(xiàn)楊教練和助教在賓館的出口處，站在冷風(fēng)里，以標(biāo)準(zhǔn)軍人的敬禮姿態(tài)跟我們道別。看到這一幕，車上的同事都很感慨，說：你看看，就這個小細(xì)節(jié)，得讓我們給他多加多少分 ！

回到家里給手機(jī)充滿電，開機(jī)后看到三小時前發(fā)來的一條短信：一路順風(fēng)，路上滑，注意安全。署名是楊教練。

那個跟客戶告別的敬禮的姿態(tài)，這個關(guān)心提醒安全的短信，都讓我很感慨和感動。

臺灣機(jī)場“伴手禮”打包

有一年去臺灣，回程中買了些“伴手禮”，機(jī)場打包時人家很貼心地在包裝箱上加了約兩寸長的塑料套——為方便乘客拎行李，如果只綁打包帶會把客人的手勒得太緊不舒服。如此的貼心，也讓人感動。

想想我們實體店做營銷的，還有哪些細(xì)節(jié)可以做得更好

送客時能不能先行一步去給客人開門 是不是等客人去推那個沉重的大玻璃門，才在后面告訴人家“拉” 貼在門上的“推”、“拉”指示牌，很多客人真的不會特別留意；送客戶出門，是否幫客戶把東西送上車、目送客戶上車直到看不見為止 ……

若我們的服務(wù)做到讓客戶感動，也就能換來客戶的忠誠，帶來更多客戶。如我們，十年前找小青年周老師來講課，如今還在跟周校長合作。

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