顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的……嗎
？

蒼耳子 2023-07-26 12:56:02

零售巨頭沃爾瑪在向全球擴(kuò)張的同時(shí)，也把其“服務(wù)宗旨”傳播得人盡皆知

，儼然成為檢驗(yàn)商業(yè)服務(wù)行業(yè)“顧客滿意度”的標(biāo)桿：

第一條

，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

。

第二條

，如果對(duì)此有疑義

，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行

。

近日重慶晚報(bào)報(bào)道

，到重慶旅游的山西余小姐在餐館點(diǎn)了一道川菜“魚(yú)香肉絲”

，因菜里沒(méi)有魚(yú)，以為碰見(jiàn)黑商家

，拒絕付款

。后經(jīng)派出所民警介入?yún)f(xié)調(diào)，并向其解釋了魚(yú)香肉絲的來(lái)歷

，經(jīng)勸解余小姐才付款離開(kāi)

。

這則報(bào)道讓網(wǎng)民們很歡樂(lè)

。余小姐大概不知道“魚(yú)香茄子”也是沒(méi)魚(yú)的吧或者她大概很少到餐館用餐，不然“夫妻肺片”怎么講 “螞蟻上樹(shù)”呢 “老婆餅”（《老婆餅里有老婆嗎》點(diǎn)擊）里還得配個(gè)老婆嗎 ……

十幾年前

，公司附近有家“蒙山光棍雞”店

，我們常點(diǎn)的一道菜叫“勾魂媳婦”。第一次點(diǎn)那道菜是因?yàn)椴嗣嫣?div id="jfovm50" class="index-wrap">，端上桌一看

，原?lái)是小銀魚(yú)、蝦皮配以花生碎

、葵花仔

、干紅辣椒炸炒而成，咸香鮮辣

，是配煎餅卷兒的下飯菜

。當(dāng)年我大概也挺憤青，寫(xiě)了篇《歪取菜名迎合誰(shuí)》的小雜文

，發(fā)表在本地一家晚報(bào)

，覺(jué)得這菜名低級(jí)趣味，“毀三觀”

。按余小姐的邏輯，得在菜里找出個(gè)媳婦

。

這顯然是抬杠

。

余小姐作為顧客只是缺少常識(shí)，作為服務(wù)行業(yè)的餐館

，若借鑒沃爾瑪“保證滿意”的服務(wù)宗旨

，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，是可以圓滿處理好這起“客訴”事件

、不至驚動(dòng)派出所民警的

。店家除了向余小姐耐心解釋“魚(yú)香肉絲”的來(lái)歷，還可借助網(wǎng)絡(luò)問(wèn)谷狗問(wèn)度娘讓周圍其他食客佐證

；如果余小姐還堅(jiān)持魚(yú)香肉絲里應(yīng)該有魚(yú)

，那就做個(gè)有魚(yú)的給她唄！又增加不了多少成本

，說(shuō)不定還會(huì)成為餐飲業(yè)的一樁美談

，派生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三個(gè)解決方案啊。

作為一個(gè)有著30多年工齡

、在商業(yè)企業(yè)浸染過(guò)多年的職場(chǎng)人士

，我當(dāng)然知道并不是所有的客戶都是對(duì)的，就象并不是所有的老人都慈眉善目一樣

，“不是老人變壞了而是壞人變老了”

。但商場(chǎng)上

，往往是“贏得爭(zhēng)議就失去生意”，沃爾瑪創(chuàng)始人老山姆肯定是深諳此道的

。

余小姐的事讓我想起某年某月某一日在麥當(dāng)勞遇到的一件事

。那天我?guī)『⑷湲?dāng)勞用餐，有個(gè)中年婦女拿著咬了一口的甜筒去質(zhì)問(wèn)服務(wù)員

，說(shuō)份量不夠

，“你看中間空了這么多”，還說(shuō)自己以前吃的甜筒都是實(shí)心的

。服務(wù)員解釋機(jī)器按壓下來(lái)正好做一個(gè)

，不會(huì)偷工減料，小姑娘大概沒(méi)遇到那種陣勢(shì)

，中年女一臉的“官司”

。我作為一個(gè)顧客都覺(jué)得那中年女太“事兒媽”，小題大做

，蠻不講理

，一個(gè)幾塊錢(qián)的甜筒缺斤短兩能短缺多少啊那種咄咄逼人的氣勢(shì)讓人很不舒服讓人覺(jué)得素質(zhì)太洼……何況，她女兒就在旁邊

。

很快店面經(jīng)理聞聲過(guò)來(lái)

，問(wèn)了一句“怎么了 ”就示意服務(wù)員給重新做一個(gè)甜筒。中年婦咬過(guò)一口的甜筒被收回扔到了垃圾桶里

。我對(duì)麥當(dāng)勞大叔的服務(wù)再一次肅然起敬

，他們肯定知道“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的……”

余小姐的事還讓我想起某年的元旦親歷過(guò)的一次客訴事件。因?yàn)槭切履甑谝惶?div id="m50uktp" class="box-center"> ，記得特別清楚

。頭天晚上經(jīng)理接到一家商場(chǎng)的投訴，說(shuō)有個(gè)顧客家的電視機(jī)爆炸了

。這是非常嚴(yán)重的會(huì)影響到品牌信譽(yù)的危機(jī)事件

，所以新年第一天一大早，我們作為代理商連同品牌廠家的售后服務(wù)經(jīng)理直奔某縣城

。

出事地點(diǎn)在一棟居民樓的二樓

，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉。戴眼鏡的兒子跟我們?cè)V說(shuō)事情的經(jīng)過(guò)

，受驚嚇失神的母親一言不發(fā)

。客廳里墻壁是煙熏的痕跡

，一臺(tái)放在木桌上的29寸平面直角彩電屏幕碎裂

，塑料機(jī)殼底部已經(jīng)燒得接近融化……據(jù)那家的兒子說(shuō)，他母親剛從鄉(xiāng)下來(lái)，一個(gè)人在洗手間洗衣服

，客廳里電視機(jī)開(kāi)著

，后來(lái)就聽(tīng)到一陣爆炸聲……顧客要求賠償，不但要賠償電視機(jī)

，還要賠償其母親的精神損失

，如果不解決，就打315

、就投諸報(bào)端

，報(bào)社有同學(xué)……等等。

因?yàn)橐菜闶莻€(gè)“火災(zāi)”事故

，當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)經(jīng)理聯(lián)系了消防人員

，放電視的木桌上，一個(gè)“熱得快”引起了他們的注意

。后來(lái)我們把受驚嚇的母親送到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做檢查（費(fèi)用當(dāng)然商家承擔(dān)）

，坐下來(lái)分析事故原因。為了驗(yàn)證火災(zāi)并非由顧客描述的電視機(jī)爆炸引起

，我們?nèi)ベI(mǎi)了個(gè)“熱得快”

，并找了塊木板做試驗(yàn)，通電的“熱得快”放在木板上

，不到兩分鐘就點(diǎn)燃了木板

。所以推理是：母親在家洗衣服，用“熱得快”插在暖瓶里燒水

，水燒熱后拿到洗手間關(guān)上門(mén)洗衣服

，因?yàn)槿狈ΤＷR(shí)，“熱得快”的電源并沒(méi)有拔下來(lái)

，而是直接平放在擱置電視機(jī)的木桌上，木桌著火

，點(diǎn)燃了電視機(jī)殼

，顯像管受熱碎裂，過(guò)程大概半小時(shí)……

電視機(jī)顯象管本身是不會(huì)爆炸的

！消防人員分析現(xiàn)場(chǎng)判斷這件事完全是顧客用電不當(dāng)所致

。但后來(lái)，本著“息事寧人”的原則

，我們還是給客戶補(bǔ)償了一臺(tái)同款的電視機(jī)（費(fèi)用由廠家承擔(dān)）

。“息事寧人”是當(dāng)年我寫(xiě)給廠家的補(bǔ)償申請(qǐng)中的一詞

，現(xiàn)在還記得

。

說(shuō)“魚(yú)香肉絲”沒(méi)有魚(yú)的顧客余小姐是正確的，麥當(dāng)勞里說(shuō)甜筒份量不夠的中年女顧客是正確的，用“熱得快”引起火災(zāi)燒壞電視機(jī)的顧客也是正確的……山姆.沃爾頓先生說(shuō)：

“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)

，讓他們知道你重視他們

。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉

。無(wú)論做什么

，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字──保證滿意

?div id="d48novz" class="flower left">

！?/p>

PS:本來(lái)我是要闡述“顧客并不都是對(duì)的”，結(jié)果寫(xiě)成了這樣

。呵呵

。

《老婆餅里有老婆嗎》請(qǐng)戳

顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的

?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國(guó)，成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律

。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)工作的人都曾被?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?這種觀念洗過(guò)腦

。不管顧客有多過(guò)激過(guò)火過(guò)分，多無(wú)理無(wú)賴無(wú)聊

，您都被要求一定要心平氣和

，盡量安撫他，順從他

，甚至滿足他

。其實(shí)，如果面對(duì)現(xiàn)實(shí)

，特別對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)

，大多數(shù)時(shí)候，?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?就象鴕鳥(niǎo)一樣自欺欺人

。

一

、我們要相信不誠(chéng)信、刁蠻的顧客是存在的

前一段時(shí)間到某五星級(jí)酒店用餐

，隔壁桌的一位客人喝多了酒

，起身去洗手間的時(shí)候，不小心碰翻了酒杯

，弄臟了衣服

，結(jié)果就抱怨旁邊的服務(wù)生，不僅無(wú)理取鬧

，還口吐臟話對(duì)服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊

。服務(wù)生非常誠(chéng)懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服?div id="4qifd00" class="flower right">

？墒强腿藞?jiān)決不接受

，大吵大鬧，要飯店的總經(jīng)理來(lái)處理?div id="m50uktp" class="box-center"> ？偨?jīng)理了解了事實(shí)真相之后

，迅速清理了現(xiàn)場(chǎng)，幫客人洗凈熨燙衣服

。但堅(jiān)決拒絕讓服務(wù)生道歉

，并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。

遇到這種無(wú)理取鬧的客人

，如果還奉行?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?

，為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉

，不僅會(huì)損害自己的領(lǐng)導(dǎo)威信

，更會(huì)傷害企業(yè)內(nèi)部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來(lái)服務(wù)顧客呢

？

保護(hù)員工的做法自然有好的反饋

。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關(guān)鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關(guān)系

。微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個(gè)基本的假設(shè)條件

，那就是?理性人?，即每一個(gè)市場(chǎng)參與者都力求自身效用的最大化

。既然顧客與商家是一對(duì)矛盾

，各自均追求自身效用的最大化，這就很難說(shuō)顧客單方面的要求都是對(duì)的

、合理的

，?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?是一種違心的諂媚。

二

、1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客給顧客造成的

前兩天去京城的一家高檔會(huì)所

，跟朋友在溫泉里休閑的聊天，忽然過(guò)來(lái)兩條大漢

，撲騰撲騰跳了進(jìn)來(lái)

，我們的興致幾乎瞬間降到最低，朋友立刻起身

，我們很快離開(kāi)那家會(huì)所，走到車前

，我和朋友相約再也不去那家會(huì)所了

。對(duì)于盡力提供完美產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最無(wú)辜的代價(jià)

。事實(shí)上

，不論在哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)問(wèn)題不是出在公司，而是出在顧客自己身上

，1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客造成的

。

我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，飯店的大廳里別桌的客人旁若無(wú)人的大聲喧嘩

，公共場(chǎng)所里的各種不文明行為??在一定的成本下

，顧客總是要求得到更多利益和服務(wù)。因此在管理大師邁克爾

。波特看來(lái)

，顧客也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量之一。

如何做到“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
？

為什么顧客就是上帝？你先問(wèn)答我

。顧客的對(duì)與錯(cuò)你當(dāng)然可以憑你的直觀感覺(jué)來(lái)判斷

，但商家和企業(yè)也能卻不能說(shuō)顧客是錯(cuò)的（但中國(guó)的商家和企業(yè)就是牛，他們敢說(shuō)顧客是錯(cuò)的甚至敢跟顧客頂嘴?div id="jfovm50" class="index-wrap">。?div id="jfovm50" class="index-wrap">，因?yàn)轭櫩褪且湾X(qián)買(mǎi)你東西的人，一定意義上就是給錢(qián)你的人

、可以你賺他的錢(qián)的人

。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話其實(shí)是說(shuō)無(wú)論顧客說(shuō)的是否有理

，都要虛心傾聽(tīng)接受

；無(wú)論顧客是否蠻橫無(wú)理，都要時(shí)時(shí)做到絕對(duì)的服務(wù)和保持至上的服務(wù)態(tài)度

。