為什么一流的銷售人才都是提問高手？

說到最近的熱門人物，熱播的電視劇《都挺好》中姚晨飾演的蘇明玉一定是其中之一。劇中的蘇明玉，擔(dān)任銷售總監(jiān)，年薪百萬，開奔馳200多萬豪車，坐擁幾套別墅。她憑借自己的能力和堅(jiān)持，沖破了家庭“重男輕女”的枷鎖，獲得了人人羨慕的事業(yè)成功。

于是，該劇讓銷售這個(gè)工作又一次吸引了人們廣泛的關(guān)注。相信看過電視劇的觀眾都會(huì)對(duì)其中蘇明玉和他的銷售入門師父蒙總初次見面的這一段情節(jié)印象深刻。蒙總在大街上遇到了正在推銷英語課程發(fā)傳單的大學(xué)生蘇明玉，面對(duì)明玉執(zhí)著的推銷，蒙總告訴她：銷售的高回報(bào)，靠的是頭腦，而不是盲目的蠻干。

蒙總告訴蘇明玉的，正是許多成功銷售人的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。銷售必須要?jiǎng)幽X子，而不是簡單的拼體力式的蠻干，而學(xué)會(huì)提問就是銷售員動(dòng)腦子的關(guān)鍵。優(yōu)秀的提問能夠洞悉客戶的需求、找到客戶的擔(dān)憂、探明客戶的底線，更重要的是贏得客戶的信任。優(yōu)秀的提問是促成成交達(dá)成的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。

1

提問可以快速辨別客戶是不是真正的 潛在客戶

銷售員：您聽了我剛才的介紹，覺得我們的產(chǎn)品（方案）怎么樣

潛在客戶：對(duì)不起，我最近比較忙，您下周再打給我吧。

這是銷售員經(jīng)常會(huì)聽到的回答，很多銷售員聽到這句話基本就放棄了，覺得這是客戶委婉地拒絕了自己的產(chǎn)品和方案。這當(dāng)然是其中一個(gè)可能，但是還有另一種可能：客戶可能真的非常忙，他需要另外找時(shí)間處理這件事。

那么如何快速確定這個(gè)潛在客戶是真的比較忙還是對(duì)自己的產(chǎn)品（方案）不感興趣呢

你可以先認(rèn)同客戶的要求。但是，你不能止于認(rèn)同客戶的請(qǐng)求，你同時(shí)需要用提問來收集更多的信息以此來辨別客戶的真正意圖。

銷售員：好的，好的，沒問題。我下周再聯(lián)系您。為了充分準(zhǔn)備下次的回訪電話，您能告訴我之后具體要討論哪些內(nèi)容嗎

如果潛在客戶不愿意回答你的這個(gè)問題，那十有八九就是他之前的回答就是委婉拒絕你。如果客戶說出來下周要討論的具體內(nèi)容，就說明他是真的對(duì)你的產(chǎn)品（服務(wù)）感興趣，只是現(xiàn)在確實(shí)真的很忙沒有時(shí)間處理這件事而已。

銷售員：您聽了我剛才的介紹，覺得我們的產(chǎn)品（方案）怎么樣

潛在客戶：這不是我能決定的，我需要和我的上司xx談?wù)劊愕鹊劝伞?/p>

很多銷售員遇到這種情況，也不能確定潛在客戶是真的需要和上司談還是委婉地拒絕了自己的產(chǎn)品（方案）。

這個(gè)時(shí)候，銷售員可以再次通過提問來辨別客戶這種回答的真正意圖。

銷售員：好的，沒問題。您預(yù)計(jì)什么時(shí)候和xx談?wù)?您認(rèn)為xx最看重的會(huì)是產(chǎn)品的哪一個(gè)方面，價(jià)格還是質(zhì)量

如果潛在客戶能夠清楚地回復(fù)你的上述問題，那就表示他真的對(duì)你的產(chǎn)品（方案）感興趣，是真正的潛在客戶，值得花費(fèi)更多時(shí)間與精力。如若不然，他就是委婉地拒絕了你的產(chǎn)品（方案）

2

提問可以讓客戶聚焦產(chǎn)品的價(jià)值，而 不是價(jià)格

在銷售過程中，客戶很容易就進(jìn)入比價(jià)模式，而“一分錢一分貨”，結(jié)果往往是如果你把價(jià)格壓低到客戶的要求，那么要么你損失自己的合理利潤，要么你給客戶提供的是較差的產(chǎn)品（這會(huì)影響后續(xù)的合作）。而提問能幫助你將客戶的焦點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值。

客戶：你的產(chǎn)品比其他客戶的產(chǎn)品貴了20%·······我們公司希望我們能縮減成本。

銷售員：我想知道作為采購專員，你在挑選供應(yīng)商時(shí)你最重視哪些方面，相比之下，你覺得你的領(lǐng)導(dǎo)xx更看重什么

客戶：上級(jí)總是迫使我壓低價(jià)格。每個(gè)季度，我們區(qū)域都會(huì)和國內(nèi)其他區(qū)域競爭，評(píng)比出日常開支最少的單位。就在上個(gè)月，區(qū)域主管告訴我必須在未來一年內(nèi)讓成本降低15%。這個(gè)要求讓我不得不找價(jià)格最低的供應(yīng)商。至于xx，每次我們開會(huì)時(shí)，他的關(guān)注點(diǎn)在于如何提高收益。

銷售員：好的，我明白了。遇到這種情況總是會(huì)讓人感到左右為難。那么，對(duì)于整個(gè)公司而言，什么最重要——是降低成本 還是增加收益

客戶：這個(gè)問題提得好。公司需要重視業(yè)務(wù)的拓展。我個(gè)人認(rèn)為公司對(duì)縮減成本抓得太緊。沒錯(cuò)，縮減成本是能夠快速解決問題，但是做生意從來都是盈利為先。沒有利潤公司就難以為繼，因此增加收益才是公司的重中之重。

銷售員：你說的非常對(duì)！我們的產(chǎn)品是比同級(jí)別的產(chǎn)品貴了20%，但是我們的產(chǎn)品性能比同級(jí)別的產(chǎn)品高40%，如果使用我們的產(chǎn)品，雖然成本會(huì)增加了20%，但是收益可以增加40%，最終利潤也會(huì)增加20%。

客戶：嗯，這么看來，還是你們的產(chǎn)品更加劃算。

3

提問可以讓客戶加速換掉有問題的競爭對(duì)手的產(chǎn)品

客戶有時(shí)雖然想要換掉現(xiàn)有的供應(yīng)商，但是往往無法下定決心。然而，通過提問，可以使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題的嚴(yán)峻性，從而加速其換掉原有供應(yīng)商從而采納我們的產(chǎn)品。

銷售員：聽說你們最近出了點(diǎn)狀況

客戶:上個(gè)月是出了點(diǎn)狀況。

銷售員：可以具體說說嗎

客戶：公司本來應(yīng)該給全國各地的門店運(yùn)輸一萬件泳衣。但我們的供應(yīng)商xx公司卻沒有按時(shí)發(fā)貨——實(shí)際上，泳衣的到貨日比預(yù)期整整晚了四個(gè)星期!很顯然，我們期望供應(yīng)商能夠 準(zhǔn)時(shí)交付優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但是很遺憾對(duì)方?jīng)]有做到。

銷售員：延遲到貨對(duì)公司產(chǎn)生了什么影響

客戶：那次延遲當(dāng)然給公司帶來了一些負(fù)面影響。泳衣的銷售季節(jié)非常短，因此錯(cuò)過四周相當(dāng)于錯(cuò)過了銷售期的一半時(shí)間。另外，陳列泳衣的貨架在店鋪的前面，由于沒有到貨，它們只得空蕩蕩的擺在那里。

銷售員：泳衣的定價(jià)是多少

客戶：通常我們一件賣30元。今年我們少了一半的銷售時(shí)間。我們本來預(yù)期要賣1萬件泳衣，但是結(jié)果才銷售了2500件。

銷售員：這意味著有7500泳衣會(huì)擠壓在倉庫里，公司大約會(huì)減少22.5萬元的收入。這樣算沒錯(cuò)吧

客戶：沒錯(cuò)。

銷售員：既然談到這個(gè)話題了，我來問你個(gè)問題。一般客戶到你們店里會(huì)消費(fèi)多少錢

客戶：我們發(fā)現(xiàn)客戶每進(jìn)店一次平均會(huì)花費(fèi)200元。由于我們的商品種類豐富，從運(yùn)動(dòng)鞋到香皂所有商品應(yīng)有盡有。經(jīng)常有客戶只是來買一件商品，最后結(jié)賬時(shí)卻又拿了好多的商品。

銷售員：你覺得有沒有可能一些客戶來買泳衣，看到空蕩蕩的貨架會(huì)不買任何東西就離開

客戶：當(dāng)然了。我們公司一直從咨詢公司了解零售業(yè)的趨勢，根據(jù)他們的數(shù)據(jù)，20%的客戶在找不到要買的產(chǎn)品時(shí)會(huì)選擇離開。

銷售員：你估計(jì)四個(gè)星期有多少客戶因?yàn)橛疽聰嘭涬x開了店鋪

客戶：我覺得要說有2000人也不過分。

銷售員：因此，2000乘以人均消費(fèi)額200元，相當(dāng)于公司損失了40萬元。這么算正確嗎

客戶：是的，我覺得有這么多。說實(shí)話，我不敢相信這個(gè)問題居然拖了這么久。損失40萬元對(duì)我們公司來說是很大的數(shù)目。這次談話讓我明白，公司不能不更換供應(yīng)商。

提問是銷售員的最佳銷售武器，提出好的問題，就已經(jīng)成交了一半。每個(gè)銷售員都應(yīng)該錘煉自己的提問技巧，通過提問去發(fā)掘客戶的需求、解決客戶的痛點(diǎn)，當(dāng)客戶的需求得到滿足，銷售的成交就是水到渠成的事。

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作者簡介：

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美國著名營銷專家、國際銷售與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Performance Based Result首席執(zhí)行官，在銷售、管理、業(yè)績改良方面擁有20多年的經(jīng)驗(yàn)，

每年培訓(xùn)超過5000名專業(yè)銷售人員，在各主要產(chǎn)業(yè)有超過1200家客戶。

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第四章?溝通技巧——第一節(jié)?銷售人員的聊天技巧

【Zhao Wu的筆記】

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，同樣的一句話，怎么說才能說到客戶的心坎里去，這是需要情商的。在銷售中，并不是你說得越多越好，能說不代表會(huì)說，越是厲害的銷售高手，反倒越不怎么喜歡講話。他們?cè)陂_口說話之前，每句話都經(jīng)過了反復(fù)的思考，所以說出來的每句話都說到關(guān)鍵點(diǎn)上，讓客戶信服。

銷售中的溝通主要分為聽、說、問三個(gè)動(dòng)作，會(huì)聽排在首位，會(huì)問排在第二位，會(huì)說只排在第三位。做銷售的人骨子里都是有著強(qiáng)烈的企圖心的，凡事都想贏，這本身是個(gè)巨大的優(yōu)點(diǎn)，如果你做什么事情都與世無爭、毫不在乎的話，你最好還是不要做銷售?？墒沁@個(gè)優(yōu)點(diǎn)恰恰也是很多銷售人員的弱點(diǎn)，他們?cè)诿鎸?duì)客戶的時(shí)候喜歡搶話說，沒等客戶講完，馬上接話說“這個(gè)我知道”“這個(gè)我了解”。當(dāng)你沒有用心傾聽客戶的時(shí)候，不僅會(huì)漏掉重要的信息，而且會(huì)讓客戶感覺你不尊重他，所以我們把會(huì)聽排在第一位。會(huì)問是要激發(fā)客戶說出更多的信息，有些問題你問了客戶也不會(huì)回答，但是你如果不問的話又搞不清楚客戶內(nèi)心的真實(shí)想法。我們想要向客戶提問的時(shí)候，每個(gè)問題都需要經(jīng)過設(shè)計(jì)。會(huì)說排在第三位，我見過很多銷售人員特別愛說，但是他說的很多內(nèi)容都是自己很興奮，客戶一點(diǎn)興趣都沒有，怎么說也是需要進(jìn)行練習(xí)的。

第一節(jié) 銷售人員的聊天技巧

但凡做過銷售的人都知道，我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候，80%的時(shí)間都在閑聊，只有20%的時(shí)間在談專業(yè)。如果反過來，20%的時(shí)間閑聊，80%的時(shí)間談專業(yè)的話，反而很難成交。因此，大家都說做銷售就是要會(huì)聊天，閑聊就是我們專業(yè)能力的表現(xiàn)。什么才叫專業(yè)的閑聊？這還真是個(gè)專業(yè)的技術(shù)活兒，所以很有必要跟大家談?wù)勈裁唇袑I(yè)的銷售聊天。

一、銷售人員不會(huì)聊天的九種表現(xiàn)

□ 實(shí)戰(zhàn)案例

有一次在廈門，晚上七點(diǎn)從酒店到機(jī)場的路上，司機(jī)播放著廈門某個(gè)電臺(tái)的節(jié)目，一個(gè)男播音員在回復(fù)聽眾的微博，他說收到了很多聽眾留言，還有聽眾留言說快過年了，希望主播給他發(fā)個(gè)紅包。本來挺喜慶的節(jié)目，接下來播音員的回復(fù)讓我五臟六腑都翻騰了起來，如果我是那名留言的聽眾，我肯定要沖到播音室打他。他說，我憑什么給你發(fā)紅包？我是你爸、你大爺、你爺爺、你舅舅嗎？因?yàn)檫^年只有長輩給晚輩發(fā)紅包啊。再說了，如果你說我是你爸、你大爺、你爺爺、你舅舅的話，你叫一個(gè)聽聽，你叫我就答應(yīng)，答應(yīng)就給你發(fā)紅包。我不是你爸、你大爺、你爺爺、你舅舅的，憑什么讓我給你發(fā)紅包，你算老幾??？

聽主持人說到這里，不要說當(dāng)事人，就是我這一身熱血的路人都想上去揍他，讓他下崗，不會(huì)聊天還做什么主播呢？人家跟你要紅包，你就開心地說一句“紅包，只有紅人才能發(fā)紅包，我那有什么紅包呢？”一句話就遮掩過去了，至于上綱上線把長輩都搬出來嗎？我覺得光聲音好做不好主播，情商高更重要。

銷售人員會(huì)不會(huì)聊天，這是一個(gè)大問題。在我接觸的眾多銷售人員之中，會(huì)聊天的人確實(shí)寥寥無幾。不會(huì)聊天主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、是不愿意傾聽別人說話。不管人家在說什么，銷售人員就是喜歡打斷別人，喜歡搶話說。遇到這樣的銷售人員，我的做法是直接閉嘴，讓他一個(gè)人說個(gè)夠。

二、是不管對(duì)方說什么永遠(yuǎn)跟對(duì)方對(duì)著干，永遠(yuǎn)說“你說的不對(duì)”。通過反對(duì)別人來證明自己見多識(shí)廣，爭強(qiáng)好勝這四個(gè)字用在這些人的身上最合適不過。

三、是永遠(yuǎn)自說自話，根本不考慮別人的感受。有些銷售人員一旦話匣子打開了就關(guān)不上，越說越興奮，唾沫橫飛全然不顧，即使客戶多次看手表看手機(jī)提醒暗示也沒用，他非要把憋了很多的話一股腦地倒出來不可。

四、是生性木訥，不知道怎么跟客戶接話。當(dāng)客戶興高采烈地說完一件事情之后，銷售人員不知道怎樣去接話迎合，好像這件事情根本和自己沒有關(guān)系一樣，就像一場精彩的演出結(jié)束后臺(tái)下沒有掌聲，你說演員們是什么樣的心情呢？

五、是喜歡單刀直入，跟客戶沒有廢話。這種人在做銷售的時(shí)候是不太會(huì)跟客戶建立關(guān)系的，因?yàn)槌苏務(wù)撟约旱漠a(chǎn)品，他們沒有任何談資，不管客戶談什么他都沒興趣，你說客戶跟這樣一個(gè)無趣的人去談下去的可能性有多大呢？

六、是不管你說什么他永遠(yuǎn)都說對(duì)，毫無原則地拍馬屁獻(xiàn)殷勤。自己明明對(duì)某件事情不了解，卻非要不懂裝懂地去迎合客戶，除非客戶和你一樣也是半斤八兩喜歡炫耀的人，否則客戶如果是真專家的話，對(duì)這些阿諛奉承的行為會(huì)相當(dāng)反感。

七、是聊天時(shí)邏輯不清晰、表達(dá)不清楚，經(jīng)常答非所問。你問銷售這個(gè)東西多少錢，他非要跟你說這個(gè)東西是在非洲生產(chǎn)的，你說東他說西，跟這樣的人溝通起來特別累，半天也說不清楚一件事情，溝通成本太高。

八、是不管見什么人都是一個(gè)溝通模式，不會(huì)變通。我們說做銷售就是要見人說人話，見鬼說鬼話，但是有一種銷售人員，不管面對(duì)什么類型的客戶都是一種溝通模式。

九、是自以為很聰明，不管客戶說什么，總是喜歡說“這個(gè)我知道”“這個(gè)我懂”。這種銷售人員骨子里盲目自大，總是認(rèn)為自己無所不知。

二、少說多聽避免踩雷

很多銷售人員錯(cuò)誤地把“銷售就是能說會(huì)道”當(dāng)成了銷售的成功法 則，他們?cè)诿鎸?duì)客戶的時(shí)候，總是習(xí)慣滔滔不絕地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，生怕他跟客戶之間出現(xiàn)真空時(shí)間。但是當(dāng)他們充滿激情地表達(dá)自己的時(shí)候，卻忽視了客戶的感受：你說的客戶根本就沒興趣，你說的客戶根本就聽不懂，最可怕的是你說的跟客戶想要的南轅北轍。

能說會(huì)道，關(guān)鍵不在說、道二字上，而在能、會(huì)二字上，能說會(huì)說是指你說的每句話都能說到客戶的心坎里去，說得人家認(rèn)同你的觀點(diǎn)、接受你的說法。在我們跟客戶交談的時(shí)候，我們把銷售人員的語言分為四種交談層次。

1. 信息性交談

信息性交談是談話的起點(diǎn)，我們用語言獲得了人和人溝通的起點(diǎn)。信息性交談更多的是一種信息的傳達(dá)，我們的產(chǎn)品話術(shù)、銷售話術(shù)很多都只能算作是信息性交談。但就算是最基礎(chǔ)的溝通能力，有些銷售人員仍然說的有些牽強(qiáng)，甚至連最基本的產(chǎn)品知識(shí)測試都通不過，更不要去談使用一些銷售技巧和銷售工具了。

2. 情緒性交談

加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）的艾伯特·梅拉比安教授于1971年所做的一項(xiàng)研究表明，在一個(gè)有效的溝通中，肢體語言占55%、聲調(diào)占38%、說話內(nèi)容占7%。語音語調(diào)能夠傳達(dá)一種情緒，而沒有情緒的談話是讓人感覺比較枯燥的。為什么在銷售的過程中，有些客戶對(duì)銷售人員不感興趣呢？我發(fā)現(xiàn)這些銷售人員總是死氣沉沉的，說話的時(shí)候心不在焉，貌似在應(yīng)付客戶，導(dǎo)致了客戶的離開。請(qǐng)記住，你的熱情可以感染對(duì)方，說什么不重要，重要的是你怎么說。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒信心，都不夠熱愛，你怎么可能會(huì)把它成功地推薦給你的客戶呢？

3. 探索性交談

為什么要有詩歌、音樂和書畫，因?yàn)檫@些都是我們的審美需求，都是作者內(nèi)心思想的表達(dá)。語言本身是有魅力的，同樣的一句話在不同的人說來是有區(qū)別的，而有些話只能意會(huì)不能言傳，你可以選擇大聲地喊出“我愛你”，也可以選擇委婉地說出“你好壞”。在銷售的過程中，我們經(jīng)常說“點(diǎn)到為止”，說話要說到點(diǎn)子上，說到客戶的心窩子里去。隱喻和講故事是探索性談話的一種形式，當(dāng)客戶說“你們的東西真貴”，有的銷售人員就去解釋我們的東西為什么貴，貴在哪里，而銷售高手則會(huì)心一笑，然后講一個(gè)有人因?yàn)橘I了便宜貨而后悔莫及的故事。

4. 整飾性交談

沒有一種成交是在銷售人員和客戶都特別理性，大家談判談到了劍拔弩張的狀態(tài)下簽約的，相反，每次成交都是在一種輕松幽默、特別友好的狀態(tài)下成交的，所以銷售交談的氛圍非常重要。整飾性交談?wù)菭I造氛圍的語言技巧，它是語言的四種功能里最重要的一種，也是我們?cè)阡N售過程中使用最多的語言技巧。什么叫整飾性交談？就是毫無意義的、禮貌性的閑聊。這種談話與重要的思想或信息交流無關(guān)，不表現(xiàn)談話人的情緒，也沒有美的愉悅感，其作用是加強(qiáng)見面時(shí)微笑的效果，維持社會(huì)親和力。我們跟客戶見面以后，首先進(jìn)行的就是整飾性交談，隨著關(guān)系的深入才會(huì)決定是否進(jìn)行另外三種形式的交談；交談結(jié)束的時(shí)候，我們又會(huì)進(jìn)入到整飾性交談，從而給對(duì)方留下深刻的印象。

□ 實(shí)戰(zhàn)案例

曾經(jīng)我去南京給一家女鞋企業(yè)培訓(xùn)，客戶很客氣，到酒店的第一天晚上安排了人事總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理接待我們，因?yàn)槭桥髽I(yè)，企業(yè)方的幾位重要人物都是年輕的女孩。大家吃飯聊天本來是很開心的事，人事總監(jiān)問我說：“李老師，你們這個(gè)行業(yè)還是挺好的，自由講師，賺錢不說，還能全國各地旅游呀?！薄昂檬裁囱剑覀冞@個(gè)行業(yè)也很辛苦的，我打算轉(zhuǎn)型去給退伍兵做心理培訓(xùn)了。”“為什么呢？”“你想啊，每年退伍兵退伍要不要做心理輔導(dǎo)工作，引導(dǎo)他們以正確積極的心態(tài)重返社會(huì)？你知道每年有多少退伍兵嗎，這個(gè)工作賺錢而且可重復(fù)。”“可是我覺得退伍兵心態(tài)都很好啊，不需要你的心理輔導(dǎo)課程?！薄霸趺纯赡苣兀课覀冏x書那會(huì)兒坐綠皮火車，列車員把車廂之間的門給鎖了，跟我們說隔壁車廂一幫退伍兵心情不好正喝酒呢，你們這幫學(xué)生不要過去，小心挨打?！薄澳鞘悄哪甑氖虑榘。F(xiàn)在都沒有這樣的事情了?！绷牡竭@兒，我發(fā)現(xiàn)人事總監(jiān)的臉色越來越難看，便問道：“您以前是做什么工作的呀？”“老師，我以前就是個(gè)退伍兵?！痹捳f到這兒，只能是尷尬了，當(dāng)天晚上的飯吃得也味同嚼蠟。

正是因?yàn)槲覜]加思索滿嘴跑火車，傷害了一個(gè)退伍女兵對(duì)部隊(duì)的感情，而這種傷害顯然是非常深重的，你沒有當(dāng)過兵，也就很難理解軍人對(duì)部隊(duì)的感情。交淺言深，是我們做銷售的大忌。怎么把握好自己聊天的度，不要傷害對(duì)方，特別是大是大非的價(jià)值觀問題，在銷售中最好不要輕易去觸及。一旦大家在這些問題上意見相左，就真的進(jìn)入到話不投機(jī)半句多的局面了，因此聊天是銷售人員的必修課。

三、聊天接話的三種技巧

聊天誰不會(huì)，有來言必有去語，可問題是如果客戶沒有來言，你如何去語呢？特別是當(dāng)我們遇到一個(gè)沉默寡言、不愿意說話的客戶，我們又該怎么樣去撬開對(duì)方的金口呢？我想跟大家分享接話聊天的三個(gè)基本技巧，不管客戶怎么說，我們都能接得住。

1. 墊子

什么叫墊子？我們大家都開過車吧，夏天的時(shí)候座位上有個(gè)冰墊子坐著涼快，冬天的時(shí)候座位上有個(gè)棉墊子坐著暖和，墊子就是讓我們坐著舒服。在溝通交流中的墊子就是要營造一種舒服的氛圍，而這種氛圍首先是要讓客戶感覺舒服。我在前文寫到語言的四種功能，其中一種叫整飾性交談，這種整飾性交談就是墊子。

當(dāng)客戶說：“你們這個(gè)產(chǎn)品怎么賣這么貴?。俊辈粫?huì)聊天的銷售人員立馬就會(huì)解釋說一分價(jià)格一分貨，我們的東西為什么貴，貴在哪里。會(huì)聊天的銷售人員會(huì)接話說：“您這個(gè)問題問得可太好了，您不問我也正想跟您聊聊我們的東西為什么賣得這么貴呢。”請(qǐng)注意，當(dāng)你這樣來回應(yīng)客戶的時(shí)候，客戶是不是感覺很開心啊。第一種方法有點(diǎn)像在打乒乓球，你來我往硬碰硬；第二種方法有點(diǎn)像在放氫氣球，給足動(dòng)力騰空而起。

2. 盤子

越是銷售高手，越是惜字如金，他們發(fā)現(xiàn)說得越多可能錯(cuò)得越多。正像我在前面的案例中講到的那樣，我的一番高談闊論傷害了女鞋企業(yè)人事總監(jiān)對(duì)部隊(duì)的感情，自然也就傷害了后續(xù)合作的可能。我們可以少說甚至不說，但是千萬不能踩雷。

客戶說：“上海這天可夠冷的啊?！边@就是一句典型的閑聊，也符合中國人聊天氣、聊飲食的習(xí)慣，此時(shí)你該如何接住這句話呢？“是啊，是挺冷的。”復(fù)讀機(jī)模式開啟，不管客戶說什么你都跟著重復(fù)一句，客戶其實(shí)挺反感的。我們前面寫到過刻板印象，客戶會(huì)覺得你這就是套路?！笆前。悄烧娴枚啻c(diǎn)?！边@是我們給客戶提出的一種建議，這個(gè)建議好不好呢？我來問問大家，上海這天可夠冷的，這是一個(gè)觀點(diǎn)還是一個(gè)事實(shí)？客戶真正想要表達(dá)什么意思，其實(shí)你并沒有聽懂，因?yàn)榭蛻舻南掳刖渌麤]說出來，如果客戶接著說：“不過跟我們內(nèi)蒙古比起來還是暖和多了?！蹦悴鹊乩琢税?，你給別人多穿衣服的建議是不是不合適？如果客戶接著說：“比我們廣東可冷多了?！边@個(gè)時(shí)候你的回答就是對(duì)的。

在沒有弄清楚客戶的真實(shí)想法以前，不要輕易發(fā)表你的觀點(diǎn)，既然客戶的這句話是個(gè)觀點(diǎn)那我們就可以接一個(gè)事實(shí)?？蛻粽f：“上海這天可夠冷的啊?！蹦憧梢越樱骸笆前?，早上查了一下天氣預(yù)報(bào)，天氣預(yù)報(bào)說今天只有三攝氏度啊?！蹦憧?，天氣預(yù)報(bào)說只有三攝氏度這就是一個(gè)事實(shí)，至于三攝氏度是冷是熱，每個(gè)人的感受是不一樣的，冷暖自知。那么如果客戶說一個(gè)事實(shí)呢？客戶說：“早上查天氣預(yù)報(bào)說，上海今天只有三攝氏度?！边@個(gè)時(shí)候你可以接一個(gè)觀點(diǎn)，“是啊，很多人都覺得今天挺冷的”。注意，是很多人的觀點(diǎn)而不是我的觀點(diǎn)，做銷售的時(shí)候盡量少發(fā)表自己的觀點(diǎn)。

客戶說觀點(diǎn)的時(shí)候，我們接事實(shí)；客戶說事實(shí)的時(shí)候，我們接觀點(diǎn)。可萬一客戶連觀點(diǎn)帶事實(shí)都說了呢？客戶說：“上海的天氣可夠冷的，早上查天氣預(yù)報(bào)說今天只有三攝氏度啊。”這時(shí)候我們可以說一個(gè)自己觀察到的現(xiàn)象，用來印證客戶說的是對(duì)的，你可以說：“是啊，我發(fā)現(xiàn)馬路上大多數(shù)人都穿羽絨服了?！?br>
北京潭柘寺彌勒佛像兩邊有一副楹聯(lián)：大肚能容，容天下難容之事；開口便笑，笑世間可笑之人。做銷售同樣需要容人，不僅僅是包容人性的弱點(diǎn)，而且在聊天的時(shí)候能接話，不管客戶說什么咱們都能接得住。盤子能裝各種菜肴，因此我把這個(gè)接話技巧比喻為盤子。

3. 錘子

在錘子的眼里，不管看到什么東西都是釘子，都想用力地砸下去。在銷售人員的眼里，不管客戶是什么樣的心態(tài)，都要想盡各種辦法去跟他成交。

□ 實(shí)戰(zhàn)案例

到小商品市場去買東西，最大的樂趣就是跟商販老板討價(jià)還價(jià)。我去買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，問：“老板，運(yùn)動(dòng)鞋怎么賣？”“200。”“便宜點(diǎn)你賣不賣？”“您出個(gè)價(jià)吧！”“150?！崩习蹇戳宋乙谎?，說：“成交！”如果你是我的話，你是怎樣的一種心情，是不是想死的心都有了，這明顯是自己給高了嗎，給他50好了。

“老板，運(yùn)動(dòng)鞋怎么賣？”“200?！薄氨阋它c(diǎn)你賣不賣？”“您出個(gè)價(jià)吧！”“150?！崩习逭f：“走，小伙子有你這么還價(jià)的嗎，張嘴還我150，大清早找我不開心啊，小商品市場本來就薄利多銷，一雙鞋就掙個(gè)十塊八塊的，你怎么想的！跟你說給我200也不做你生意，你去別家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)去?！薄按蟾?，我不了解行情，我真心買，我加點(diǎn)，160賣我一雙吧?！薄伴_什么玩笑，小伙子你10塊，10塊的加啊，我跟你說大清早第一單生意，你也別耽誤我干活。這樣，這有雙樣鞋，不瞞你說很多人都試過了，你試試合不合腳，合腳的話最低價(jià)190，不合腳就算了?！蔽以嚵艘幌拢夏_，趕緊說：“大 哥，合腳是合腳，您這鞋190也太貴了。這樣，170賣一雙給我 吧?！薄靶』镒樱銊e還了，190能拿你就拿走，不能拿就算 了。”“大哥，這是樣鞋啊，190太貴了，再說我還有一幫兄弟呢。 這樣，你這鞋170賣給我，我回頭給您帶一幫兄弟過來，薄利多銷嗎?！薄澳阌袔讉€(gè)兄弟？”“哥，五個(gè)兄弟呢。”“那行，我掙你兄弟的錢，這雙鞋最低價(jià)180賣給你。”接下來店老板說了一句話我一分錢都還不了了，他說的什么話呢，他說：“騙你我都不是人?！?br>
“騙你我都不是人。”鞋店老板把生意談到了道德的高度，用人格做了擔(dān)保，你還怎么跟他還價(jià)呢，再還他就不是人了。我最怕這種無賴式的還價(jià)方式，把生意談到道德的高度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候，什么談判方法銷售技巧統(tǒng)統(tǒng)都用不上了。這就是接話聊天的最高境界，超越現(xiàn)有話題，提高到一個(gè)更高的層面。賣鉆石的說了：“我們賣的不是鉆石，是愛情。”賣化妝品的說了：“我們賣的不是化妝品，是美麗?！薄?dāng)我們?cè)诟蛻袅奶斓臅r(shí)候，從生意聊到了價(jià)值觀的高度，這就是銷售中的升維打法，“不聊生意聊感情”，更容易推進(jìn)成交的速度。

■ 刻意練習(xí)

找一個(gè)銷售伙伴，一起演練聊天接話的三種語言技巧。

教你如何做好銷售

做一個(gè)好的銷售方法如下：
1、在短時(shí)間內(nèi)引起對(duì)方興趣，從而揣摩客戶心理，最終達(dá)到銷售的目的。
2、與客戶溝通時(shí)要耐心、溫柔，運(yùn)用自己的語言藝術(shù)吸引顧客，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q，維持良好的雙向溝通，讓客戶有充分的時(shí)間講出自己的見解。
3、學(xué)會(huì)做溝通記錄，使客戶感覺受到了尊重。

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