服務(wù)到讓客戶感動(dòng)：一杯水的故事

文/圖：

感冒了。

嗓子微微有些毛茸茸的感覺時(shí)，就自覺地去路邊連鎖藥店拿了點(diǎn)消炎的中成藥。

我媽常在家人自述有感冒癥狀時(shí)或有感冒的可能時(shí)，說“先吃點(diǎn)藥壓壓”，意思是把要感冒“掐死在萌芽狀態(tài)”。不知道這樣做是否科學(xué)，但還是會(huì)做些積極的努力和心理的準(zhǔn)備，比如泡一包沖劑“壓下去”，比如多喝熱水，比如告訴自己：我很好，我不會(huì)感冒的……

還是感冒了。

人吃五谷雜糧，誰(shuí)還沒有個(gè)頭疼腦熱生點(diǎn)小病的機(jī)會(huì)呢 更何況，我都很久沒感冒過了，何況，我有資格感冒，也有權(quán)利感冒；何況，這些日子心里頗不寧?kù)o，也驗(yàn)證了“身體知道答案”這種需要情緒上和心理上調(diào)節(jié)的問題。

我接受自己“感冒了”的事實(shí)。最好發(fā)點(diǎn)小燒。偶爾發(fā)燒我都覺得開心，覺得體溫升高能夠殺死體內(nèi)的有害病毒，我似乎能感覺得到那些病毒被殺死的全過程，頗有點(diǎn)“燒燒更健康”的自得。

咳了一夜，用去一大包紙巾，晨起乖乖去以前住的小區(qū)找劉醫(yī)生。以前也咳嗽過，吃劉醫(yī)生配的藥總是會(huì)立竿見影地迅速好起來(lái)，關(guān)鍵是他不會(huì)給開一堆藥，就是兩天的用量；關(guān)鍵是便利，不需要排隊(duì)等候；關(guān)鍵還便宜，只相當(dāng)于去醫(yī)院掛號(hào)的費(fèi)用。

遵醫(yī)囑“飯后服用”。本不打算吃午飯，想到吃藥事大，想起解放路口新開了家日式風(fēng)格的拉面館，就推門進(jìn)去。

店是真的小。狹長(zhǎng)的通道，像從前農(nóng)戶人家里放置“杈耙掃帚揚(yáng)場(chǎng)锨”的夾道，我們老家稱為“夾步道子”（也許是這幾個(gè)字）的過道，靠墻兩側(cè)擺了幾張桌子，吧臺(tái)和廚房也都是小小的。如果是晚上去吃，大概會(huì)有一點(diǎn)“深夜食堂”的感覺吧，只不過“深夜食堂”里的食客是圍座成一圈，廚師只有一人，是個(gè)大叔。

要了碗骨湯拉面，把拿的藥順手放到桌上。

等面的功夫，把店又細(xì)細(xì)打量一番。

猜測(cè)開那樣一家面館要投入多少錢，一年的流水大概會(huì)有多少，一天要賣出多少碗面才是利潤(rùn)平衡點(diǎn)，還拍了幾張圖片——畢竟我也是熱衷在朋友圈發(fā)九宮格圖片猶如“參加朋友圈攝影大賽”的人啊，畢竟我也是想開面館很久連名字都想好了卻一直沒有付諸行動(dòng)的人啊，畢竟那店面裝修也是有點(diǎn)風(fēng)格特別是菜單設(shè)計(jì)很有點(diǎn)格調(diào)啊……

服務(wù)員是個(gè)很好看的男生。面煮好端上來(lái)，放好餐具，他問：“要不要給您來(lái)杯水 ”

他看到了我的藥。

“好啊。謝謝，一杯溫水。”

我怕給別人添麻煩，本打算吃完面回去吃藥的。聽他這樣問，又覺得來(lái)杯水把藥吃上更妥帖。

培訓(xùn)新員工時(shí)，我常講“職業(yè)習(xí)慣”。所謂職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵點(diǎn)，有非常重要的一條是“ 身邊的人和事”，作為面館服務(wù)生，他注意到我這個(gè)顧客帶了藥，猜到我大概需要一杯水……

待他端了一杯用高腳玻璃杯盛的溫水送過來(lái)，我已經(jīng)感慨完畢，覺得這是個(gè)很好的服務(wù)案例，可以在下次講課的時(shí)候用到。

我看那個(gè)男生不像是老板?；蛟S只是個(gè)打工的服務(wù)生，或是加盟的合伙人，不管他是什么身份，作為一個(gè)顧客、一個(gè)病號(hào)，被 和照顧到，我感受到了他的服務(wù)精神，那可能不是培訓(xùn)的結(jié)果，是他天生有那份“用心”，因?yàn)樗軌颉?身邊的人和事”。

據(jù)說有人問過海底撈是如何培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)的，老板張勇說的是：“我們不培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，只招聘有服務(wù)意識(shí)的員工?！?/p>

于是就心生了很多感慨，決定“以后還會(huì)再來(lái)的”，推薦別人也來(lái)吃一下，寫篇文章把這件事記下來(lái)……

過去傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)講，“一個(gè)滿意的客戶能夠帶來(lái)至少25個(gè)潛在客戶，一個(gè)不滿意的客戶至少能影響250個(gè)客戶?！被ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，滿意的和不滿意的客戶所影響的人數(shù)，絕對(duì)取決于他的公眾影響力。

記得有一年羅永浩砸西門子冰箱事件，好像焦點(diǎn)是因?yàn)槲鏖T子冰箱的門沒有自動(dòng)復(fù)位功能，他用砸冰箱的行為藝術(shù)表達(dá)了對(duì)品牌的不滿，作為大V、公眾人物，老羅的影響力不是250人，只可能是250萬(wàn)甚至是2500萬(wàn)人以上；還有一次，鄭淵潔在微博上表達(dá)對(duì)澳柯瑪熱水器還是飲水機(jī)的不滿，他的微博粉絲近700萬(wàn)，就算不是所有粉絲都會(huì)看到那條微博，傳播也是很廣的，對(duì)品牌的負(fù)面影響也會(huì)很大。暑假里我在青島報(bào)修一臺(tái)老款的澳柯瑪熱水器，四天里至少打了四次電話，才有一個(gè)師傅上門，那還是在澳柯瑪?shù)谋静克诘匕?，我?dāng)時(shí)就想起了鄭淵潔的微博，后來(lái)?yè)Q新熱水器，我還會(huì)再選澳柯瑪嗎

最近的一個(gè)案例，就是作家六六在 撰文批評(píng)京東……嗯，對(duì)京東來(lái)說，被一個(gè)有影響力的作家點(diǎn)名批評(píng)，應(yīng)該就是需要“危機(jī)公關(guān)”的事件了。

這家面館叫“鳴人”，位于解放路與臨西一路交匯處路南，在即將開業(yè)的泰盛對(duì)面。好像這個(gè)月月底他們才正式開業(yè)。

我不是面館的股東，也不是合伙人，更沒收一分錢廣告費(fèi)，只是偶爾走進(jìn)去吃了碗面，因?yàn)榉?wù)生的一杯熱水，愿意把這件事記錄下來(lái)——這也算是傳播正能量的一種，也算是好人好報(bào)的現(xiàn)實(shí)版吧。

雖然我量沒有老羅童話大王和六六那么多，至少也會(huì)影響250個(gè)、甚至是2500個(gè)以上的潛在客戶呀。

如果有一天你路過那里，如果你逛街恰好肚子餓，想要吃點(diǎn)東西，不妨走過去吃碗面，或許還可以跟服務(wù)生聊聊“一杯水”的故事。

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