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      原創(chuàng)拒絕充值,我為什么做不到

      鋅刻度 2023-09-16 15:59:33

      撰文/ 黎炫岐 李季

      編輯/ 陳鄧新

      ,我為什么做不到.png" />

      走出美甲店

      ,張歡有點(diǎn)后悔

      在老板娘的甜蜜攻勢(shì)下

      ,張歡又往充值卡里續(xù)充了2000元
      。疫情之后
      ,周邊的店鋪接連倒閉
      ,于是在充值后
      ,張歡也閃過(guò)一絲焦慮“這家店要是也倒閉了
      ,那充的錢(qián)不是打水漂了?”

      張歡代表的是當(dāng)下大多數(shù)人的消費(fèi)心理

      ,即便焦慮揮之不去
      ,對(duì)充值用戶(hù)在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)和會(huì)員特權(quán)優(yōu)待,消費(fèi)者還是愿意選擇去賭一個(gè)“我不會(huì)那么倒霉吧”
      ,甚至是“倒霉的事不會(huì)連續(xù)發(fā)生吧”

      儲(chǔ)值消費(fèi)究竟為何一直是美容、健康等服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)“慣例”

      ,甚至有越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者紛紛推出各種儲(chǔ)值形式

      充值消費(fèi)客觀(guān)場(chǎng)景的普遍存在,讓人無(wú)法逃離……

      充值一個(gè)月就關(guān)門(mén)

      ,卻連個(gè)招呼都不打“我想過(guò)充值可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)
      ,但是沒(méi)想到全國(guó)連鎖也那么不靠譜?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">!蓖高^(guò)車(chē)窗
      ,看著自己所住小區(qū)大門(mén)旁邊一家名為“九汀拾溪”的按摩足療店,熄滅的廣告燈箱與緊鎖的玻璃門(mén)
      ,朱陽(yáng)先是一臉震驚
      ,但立刻轉(zhuǎn)頭給正在開(kāi)車(chē)的老公解釋著

      今年4月,疫情剛過(guò)不久

      ,小區(qū)門(mén)口的足療按摩點(diǎn)恢復(fù)了正常營(yíng)業(yè)
      ,朱陽(yáng)和家人一起走進(jìn)了這家店。

      一進(jìn)店門(mén)

      ,接待的工作人員就熱情迎上來(lái)
      ,推薦最近推出的一項(xiàng)足部護(hù)理特價(jià)活動(dòng)項(xiàng)目,朱陽(yáng)覺(jué)得價(jià)格劃算于是就選擇了體驗(yàn)
      。當(dāng)朱陽(yáng)問(wèn)起
      ,需要怎么付款之時(shí),對(duì)方表示不用著急
      ,等項(xiàng)目做完之后再進(jìn)行結(jié)算

      體驗(yàn)完之后,朱陽(yáng)來(lái)到柜臺(tái)前結(jié)賬

      ,結(jié)賬的店員便向她推薦充值消費(fèi)
      。該店員稱(chēng),充值可以成為會(huì)員
      ,以后所用項(xiàng)目均可以享受會(huì)員價(jià)
      ,同時(shí)還能享受生日免費(fèi)服務(wù),并且還可以贈(zèng)送一定的消費(fèi)金額
      ,“充值之后
      ,您今天的項(xiàng)目就等于免費(fèi)了”,沒(méi)等朱陽(yáng)開(kāi)口
      ,店員已經(jīng)把一堆優(yōu)惠說(shuō)了出來(lái)
      ,并把掃碼機(jī)拿在了手里。 朱陽(yáng)看了一眼充值廣告
      ,其中最低檔就是充值1000送200元
      。她轉(zhuǎn)身看了一眼等在一旁的家人,于是選定了就充值1000元

      朱陽(yáng)告訴鋅刻度

      ,在做出充值決定的時(shí)候,她的內(nèi)心是有過(guò)一段小掙扎的
      。一方面很清楚疫情之后
      ,很多店鋪的經(jīng)營(yíng)也許會(huì)面臨不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn),另一方面充值消費(fèi)可能會(huì)對(duì)自己的消費(fèi)頻率有一定的約束

      但同時(shí)

      ,她也在內(nèi)心這樣說(shuō)服了自己:反正1000元也不多,就算跑了也虧不了多少
      ,在小區(qū)門(mén)口非常方便
      ,來(lái)做幾趟項(xiàng)目基本就能回本了
      。再加上該品牌又是全國(guó)連鎖,也經(jīng)營(yíng)了好幾年了……

      結(jié)果還是逃不過(guò)墨菲定律

      在消費(fèi)了不到一半的儲(chǔ)值金

      ,僅僅距離充值成為會(huì)員才一個(gè)月,這家店就倒閉了
      。而更讓朱陽(yáng)氣憤的是
      ,在關(guān)門(mén)之際她沒(méi)有接到門(mén)店方面的任何形式的通知。

      當(dāng)她撥通九汀養(yǎng)生同城其他店鋪的電話(huà)之后

      ,對(duì)方卻說(shuō):“你可以到其他門(mén)店消費(fèi)
      ,有什么影響?”

      就在距離原門(mén)店的2公里外

      ,確實(shí)還有一家同品牌的連鎖門(mén)店
      ,在朱陽(yáng)看來(lái),當(dāng)初選擇充值的一大因素就是位置就近家住的地方
      。讓朱陽(yáng)覺(jué)得最難以接受的是
      ,面對(duì)店鋪毫無(wú)征兆的撤離,店方并沒(méi)有覺(jué)得有多大問(wèn)題
      ,而作為消費(fèi)者的自己無(wú)從選擇。

      朱陽(yáng)的充值記錄

      朱陽(yáng)在電話(huà)要求退款不成

      ,只好來(lái)到還在營(yíng)業(yè)的門(mén)店
      對(duì)方店員給了她兩個(gè)選擇,一是退款只能按原價(jià)消費(fèi)退
      ,也就是說(shuō)朱陽(yáng)之前充值享受的折扣要折算成消費(fèi)金額
      ,由消費(fèi)者自己承擔(dān)。二是繼續(xù)選擇就近門(mén)店消費(fèi)
      ,但是由于每個(gè)門(mén)店的定價(jià)不一樣
      ,必須服從消費(fèi)門(mén)店的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),而這家門(mén)店由于開(kāi)在商圈內(nèi)
      ,定價(jià)比朱陽(yáng)家門(mén)口那家要高上近30%

      進(jìn)過(guò)幾輪交涉之后,門(mén)店也只答應(yīng)在某一個(gè)項(xiàng)目上可以給朱陽(yáng)一定優(yōu)惠

      ,但也高于之前同類(lèi)項(xiàng)目的價(jià)格
      ,并同意將生日贈(zèng)送項(xiàng)目延時(shí)一個(gè)月。

      這對(duì)于朱陽(yáng)來(lái)說(shuō)

      ,花費(fèi)這么多精力溝通來(lái)的也并不是一個(gè)合理而滿(mǎn)意的結(jié)果

      “給錢(qián)容易,退錢(qián)無(wú)門(mén)

      ?div id="d48novz" class="flower left">
      !敝礻?yáng)最想不通的是
      ,門(mén)店悄無(wú)聲息關(guān)門(mén),自己有什么錯(cuò)
      ,但為錯(cuò)誤買(mǎi)單的為什么是自己……

      “接下來(lái)還會(huì)選擇充值消費(fèi)嗎

      ?”面對(duì)鋅刻度提出的這個(gè)問(wèn)題,朱陽(yáng)停頓了一下
      ,“這不好說(shuō)
      ,因?yàn)楝F(xiàn)在好多消費(fèi)都是這個(gè)模式,但愿這只是個(gè)例
      ?div id="4qifd00" class="flower right">
      !?/p>

      為何逃不出充值的魔咒?陳薇是兩個(gè)孩子的母親

      ,大娃10歲生日的時(shí)候
      ,她在其所在城市最大商圈中的兒童娛樂(lè)場(chǎng)館辦了一場(chǎng)價(jià)值6000元的充值卡。

      “當(dāng)時(shí)想著給孩子辦一場(chǎng)生日派對(duì)

      ,場(chǎng)館工作人員稱(chēng)
      ,只要充值達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)就可以免費(fèi)辦?div id="4qifd00" class="flower right">
      !贝送?div id="4qifd00" class="flower right">
      ,還贈(zèng)送同等金額的消費(fèi)券,三年有效
      。于是陳薇就在工作人員的游說(shuō)下
      ,辦了一張充值卡。

      陳薇告訴鋅刻度

      ,這家兒童娛樂(lè)場(chǎng)館倒閉跑路
      ,通知她的竟是自己的閨蜜。

      其閨蜜肖瀟偶然逛街的時(shí)候

      ,看到兒童娛樂(lè)場(chǎng)館大門(mén)緊閉
      ,門(mén)口貼著告示,因經(jīng)營(yíng)不善倒閉
      ,表示道歉之余并沒(méi)有留下任何聯(lián)系方式

      此時(shí),陳薇的儲(chǔ)值卡有效期還有兩年半

      ,雖然平時(shí)也帶著孩子們來(lái)消費(fèi)了一些
      ,但余額還有近4000元。

      而這并不是陳薇第一次被充值套路

      3年前

      ,全國(guó)連鎖鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)星空琴行,一夜之間60多家門(mén)店全部倒閉
      ,其創(chuàng)始人卷款達(dá)5億元之多
      ,其中也包含了陳薇的3萬(wàn)元課程費(fèi)

      星空琴行全國(guó)門(mén)店一夜倒閉

      3萬(wàn)元不是個(gè)小數(shù)目,當(dāng)時(shí)陳薇來(lái)來(lái)回回跟著學(xué)生家長(zhǎng)維權(quán)

      ,向商場(chǎng)
      、向相關(guān)部門(mén)投訴,奔波了一段日子卻分文未歸

      陳薇表示

      ,之前也痛下決心再也不充值辦卡了,但是卻沒(méi)有辦法徹底與充值這個(gè)消費(fèi)模式剝離

      “我家老大正在學(xué)圍棋

      ,之前我們也問(wèn)過(guò)能不能單次收費(fèi),但是老師說(shuō)都是至少購(gòu)買(mǎi)一年的課程
      。其實(shí)也相當(dāng)于是充值消費(fèi)了
      。”包括她家老二在上的早教課也是
      ,只能一次性購(gòu)買(mǎi)課程
      ,沒(méi)有單次可選。

      鋅刻度就此也走訪(fǎng)了一些美術(shù)

      、英語(yǔ)
      、早教等培訓(xùn)機(jī)構(gòu),除了能免費(fèi)上一次體驗(yàn)課之外
      ,都必須打包購(gòu)買(mǎi)課程
      ,短則半年起步,一年期費(fèi)用繳納是普遍現(xiàn)象

      “大家都是這種模式

      ,除非孩子不學(xué)了
      ,不然作為家長(zhǎng)也只有接受”
      ,陳薇稱(chēng),只是自己現(xiàn)在盡量選擇大品牌的機(jī)構(gòu)
      ,多聽(tīng)一些意見(jiàn)
      ,但對(duì)于會(huì)不會(huì)再遇到跑路的情況,除了無(wú)奈
      ,更多的是祈禱自己不要再那么倒霉

      如今,學(xué)習(xí)

      、購(gòu)物
      、醫(yī)療、美容充值模式無(wú)處不在
      ,怎么與之剝離
      ,獨(dú)善其身
      ,的確是個(gè)問(wèn)題。

      而同時(shí)

      ,充值消費(fèi)給出的優(yōu)惠
      ,承諾的各種特權(quán),也是讓消費(fèi)者難以逃離
      、且愿意為之一賭再賭的重要原因

      一張充值卡背后,藏有多少套路

      ?直到8月20號(hào)——應(yīng)該發(fā)工資的這一天
      ,店長(zhǎng)林杉徹底聯(lián)系不上老板,她和員工才知道
      ,這家按摩店已經(jīng)支撐不下去了
      。而一天前,員工們還在給新到店的客人介紹會(huì)員項(xiàng)目

      林杉并沒(méi)有想到

      ,這家位于重慶來(lái)福士商場(chǎng)、裝修精致的按摩店會(huì)以這樣的方式迅速終結(jié)
      。畢竟
      ,這家店在疫情后期開(kāi)業(yè),營(yíng)業(yè)才不到五個(gè)月

      按摩店的休息區(qū)

      25歲的林杉是在2020年5月

      ,這家店快開(kāi)業(yè)時(shí)應(yīng)聘了“店長(zhǎng)”這一職位。彼時(shí)
      ,這家按摩店尚是一家足療店
      ,老板決定將其轉(zhuǎn)型為按摩店,并將用戶(hù)群瞄準(zhǔn)了年輕白領(lǐng)們
      ,簡(jiǎn)約而高級(jí)的裝修風(fēng)格有別于傳統(tǒng)按摩店

      老板給林杉看了看這家店此前的會(huì)員和員工規(guī)模,并構(gòu)勒出了一張看似美好的藍(lán)圖

      ,“我和成都太古里
      、重慶萬(wàn)象城的商場(chǎng)都在聊,以后會(huì)在這些商場(chǎng)繼續(xù)開(kāi)分店
      ?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">!?/p>

      不久后,林杉順利入職并開(kāi)始負(fù)責(zé)店里的工作

      ,從在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上做優(yōu)惠活動(dòng)引流開(kāi)始
      ,老板跟林杉以及店員們強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)離不開(kāi)”會(huì)員“。林杉也清楚,在這一行
      ,”靠會(huì)員才能活著
      。”

      不過(guò)

      ,成功發(fā)出一張充值卡
      ,也沒(méi)有那么容易。

      熱情的服務(wù)當(dāng)然是首要的

      ,面對(duì)新到店的消費(fèi)者
      ,無(wú)論其消費(fèi)的是什么價(jià)目的項(xiàng)目,林杉和老板都會(huì)在店里熱情接待
      ?div id="jfovm50" class="index-wrap">!斑M(jìn)門(mén)后,不是立馬就讓你進(jìn)入房間按摩
      ,而是在休息區(qū)坐下喝口茶
      ,同時(shí)和你熱情地聊一會(huì)兒天?div id="jfovm50" class="index-wrap">!痹摰甑臅?huì)員李天天向鋅刻度回憶
      ,“而且并不會(huì)立馬給你推薦別的項(xiàng)目或者推薦充值卡?div id="m50uktp" class="box-center"> !?/p>

      事實(shí)上

      ,一般情況下,在首次服務(wù)時(shí)不會(huì)推薦充值卡
      ,這是林杉和員工們的一種策略
      ,“因?yàn)樯虉?chǎng)里有很多是外地游客,消費(fèi)一次之后的確不會(huì)再次消費(fèi)
      ,勸他們辦卡是白費(fèi)力氣
      。而有很多消費(fèi)者又對(duì)一上來(lái)就推薦辦卡的行為,容易感到反感
      。但是如果是回頭客
      ,那說(shuō)明他對(duì)我們之前的服務(wù)還是滿(mǎn)意的,有繼續(xù)消費(fèi)的意愿
      ?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">!?/p>

      所以

      ,比起讓新來(lái)的消費(fèi)者立馬辦卡
      ,林杉們更注重,”如何建立第一次信任
      ,并讓他們成為回頭客
      。”

      為此,林杉和店員們一般會(huì)在首次服務(wù)時(shí)仔細(xì)觀(guān)察客人的身體情況

      ,強(qiáng)調(diào)按摩對(duì)其的重要意義
      ;另外,還會(huì)贈(zèng)送一些福利
      。李天天在店里進(jìn)行了首次消費(fèi)后
      ,林杉笑著告訴她,“剛才給您按摩發(fā)現(xiàn)您手腳冰涼
      ,下次如果再來(lái)
      ,送您一次泡腳吧?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">!辈㈨槃?shì)添加了李天天的微信

      不久后,李天天便成了“回頭客”

      先以特價(jià)活動(dòng)引流

      對(duì)回頭客們推薦充值卡

      ,難度系數(shù)則小了很多,畢竟
      ,通過(guò)前期的交流
      ,雙方的關(guān)系已親近了一些——老板和林杉常常提醒店員,“平時(shí)要主動(dòng)多和客戶(hù)在微信上打打招呼
      ,回訪(fǎng)按摩后的身體舒適情況
      ,下次什么時(shí)候再來(lái)?div id="m50uktp" class="box-center"> !?/p>

      到了正式推薦充值卡這一步

      ,重點(diǎn)則在于“突出優(yōu)惠力度”?div id="m50uktp" class="box-center"> !耙话阄覀儠?huì)在顧客第二次消費(fèi)后告訴他們
      ,此前他們享受的是我們開(kāi)業(yè)的活動(dòng)價(jià),過(guò)段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)原價(jià)
      ,比現(xiàn)在貴一倍
      ,但是現(xiàn)在辦充值卡的話(huà)可以繼續(xù)享受原價(jià);此外
      ,我們一般會(huì)強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)惠是有數(shù)量和時(shí)間限制的
      ,過(guò)了這段時(shí)間可能就不能辦這么劃算的會(huì)員套餐了?div id="m50uktp" class="box-center"> !绷稚几嬖V鋅刻度
      ,這些都是業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的話(huà)術(shù),而針對(duì)顧客不同的消費(fèi)金額
      、年齡階段
      、工作情況等,他們也會(huì)作出不同的調(diào)整,“不得已時(shí)
      ,有時(shí)候也會(huì)打感情牌
      ,請(qǐng)客人幫幫忙之類(lèi)的?div id="m50uktp" class="box-center"> !?/p>

      此外

      ,突出會(huì)員身份的優(yōu)先權(quán)也是引導(dǎo)顧客辦理會(huì)員的一大技巧,“從服務(wù)態(tài)度
      、到消費(fèi)權(quán)益
      ,比如優(yōu)先安排房間、新項(xiàng)目可以?xún)?yōu)先使用等等
      ,都要體現(xiàn)出會(huì)員身份帶來(lái)的重要差異
      。”

      除了簽下新會(huì)員

      ,留住老會(huì)員并使其持續(xù)投入更多會(huì)員費(fèi)
      ,也尤其重要。

      “比如

      ,當(dāng)有的客戶(hù)長(zhǎng)期選擇做某一個(gè)項(xiàng)目的會(huì)員套餐
      ,一段時(shí)間后我們也會(huì)想辦法建議他嘗試一些新的帶有更多附加項(xiàng)目的套餐;而且
      ,會(huì)員的級(jí)別不同
      ,享受的身份待遇也有一定差異,可以引導(dǎo)會(huì)員不斷提升自己的級(jí)別
      ?div id="4qifd00" class="flower right">
      !绷稚挤Q(chēng)。

      正是靠著這一系列技巧

      ,林杉帶著店員們?yōu)檫@家按摩店吸引了一大批會(huì)員
      ,卻并不知道,這家按摩店的資金鏈早已斷裂
      。8月20日
      ,發(fā)現(xiàn)老板跑路失聯(lián)后,林杉和七名員工只能一一聯(lián)系會(huì)員
      ,“告訴他們店經(jīng)營(yíng)不下去了
      ,會(huì)員費(fèi)只能讓會(huì)員們自己聯(lián)系老板解決?div id="4qifd00" class="flower right">
      !?/p>

      事實(shí)上

      ,林杉清楚,“會(huì)員們肯定要不回會(huì)員費(fèi)了
      ?div id="m50uktp" class="box-center"> !碑吘梗麄冏约旱墓べY都沒(méi)有著落

      困在“預(yù)付制”中店員林杉們雖然熟知服務(wù)行業(yè)預(yù)付制的套路

      ,也清楚其存在的風(fēng)險(xiǎn),但面對(duì)顧客
      ,仍然只能熱情地引導(dǎo)
      ,盡力簽出一張新的充值卡。

      一個(gè)重要的原因是

      ,在這些行業(yè)
      ,員工們的工資與此緊密相關(guān)?div id="d48novz" class="flower left">
      !拔覀兊墓べY一般分為底薪和績(jī)效
      ,也就是業(yè)績(jī)提成,而業(yè)績(jī)提成的基礎(chǔ)就是會(huì)員數(shù)
      。而且一般情況下
      ,只有完成了基本的任務(wù)量,提成的比例才會(huì)提高
      ?div id="d48novz" class="flower left">
      !绷稚几嬖V鋅刻度,一般來(lái)說(shuō)
      ,按摩店
      、理發(fā)店、美甲店等
      ,基本上都是一樣的
      ,“員工們之所以賣(mài)力推充值卡,也是沒(méi)辦法
      ?div id="4qifd00" class="flower right">
      !?/p>

      據(jù)公開(kāi)報(bào)道,行業(yè)內(nèi)提成比例基本確定在8%—20%

      。而在美發(fā)行業(yè)
      ,理發(fā)師在店內(nèi)的職位評(píng)級(jí)也與開(kāi)卡的營(yíng)銷(xiāo)收入密切相關(guān)。由于職位越高固定工資越多
      ,因此為了保住級(jí)別不被降級(jí)
      ,理發(fā)師必須得不停營(yíng)銷(xiāo),介紹各種名目繁多的高價(jià)位服務(wù)給顧客
      。 從這個(gè)角度來(lái)看
      ,員工和客戶(hù),都是被綁在“會(huì)員制”這條繩上的螞蟻

      據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站2020年消息

      ,2019年美容
      、美發(fā)行業(yè)的投訴量達(dá)到17215件,預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題愈演愈烈
      。而早在2016年上半年
      ,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)就共受理預(yù)付卡消費(fèi)投訴1.48萬(wàn)件,主要集中在健身
      、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)

      2019年商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

      那么,預(yù)付式儲(chǔ)值消費(fèi)究竟為何一直成為美容

      、健康等服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)“慣例”
      ,甚至有越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者紛紛以“會(huì)員”名義,推出各種洗衣卡
      、洗車(chē)卡
      、超市購(gòu)物卡、生日蛋糕卡等

      “服務(wù)行業(yè)想方設(shè)法留住顧客本無(wú)可厚非

      ,但辦卡、預(yù)存
      、升級(jí)會(huì)員等手段的背后
      ,往往難以跳出’暴利思維’——以利益最大化為導(dǎo)向,為在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大店面數(shù)量
      ,做大資產(chǎn)規(guī)模
      ,用辦卡打折的方式吸引現(xiàn)金流?div id="d48novz" class="flower left">
      !币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出
      ,畢竟經(jīng)營(yíng)一家店的成本也不低,利用會(huì)員費(fèi)則可以更快回本甚至盈利

      更何況

      ,盡管消費(fèi)者的確可以找到法律依據(jù)進(jìn)行維權(quán),但在實(shí)際操作中
      ,許多消費(fèi)者會(huì)出于考慮到金額不大
      ,或嫌麻煩等原因草草作罷,部分店家則正是看中了這一點(diǎn)
      ,“覺(jué)得就算經(jīng)營(yíng)不善跑路
      ,也不會(huì)有任何損失。畢竟
      ,目前
      ,國(guó)內(nèi)大量的預(yù)付卡銷(xiāo)售屬于“三無(wú)”狀態(tài),即無(wú)備案
      、無(wú)存管
      、無(wú)監(jiān)管
      。”

      在這樣的背景之下

      ,想要逃離“會(huì)員制”的圈套
      ,或許永遠(yuǎn)是個(gè)無(wú)解的難題。

      (文中人物均為化名)

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