淺談：如何與病人溝通的技巧

淺談：如何與病人溝通的技巧

第40屆南丁格爾獎(jiǎng)獲得者陳征女士談--

與病人溝通的技巧

平等原則

無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨(dú)立人格的人來對(duì)待。有人說對(duì)艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛，這是相對(duì)目前社會(huì)的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識(shí)到別人注意到了他們的殘疾?！盁o痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高境界。

尊重原則

尊重病人，就要有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于長(zhǎng)者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對(duì)病人要像社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來對(duì)待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。

保密原則

病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來珍愛，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)。要想到一旦失去病人對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及。

靈活原則

一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。

語言表達(dá)

常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對(duì)病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”試想一下如果你來到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度會(huì)給你帶來怎樣的感受？

使用文明語言如接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問您找誰？”

恰當(dāng)?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì)讓病人非常不舒服，此時(shí)最好稱老先生“某老”，“您”。如果知道對(duì)方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長(zhǎng)的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要直呼床號(hào)。

善用通俗易懂的語言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話。

注意用保護(hù)性語言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實(shí)話，可效果可想而知。

換位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時(shí)說：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。

此外，還要注意溝通的及時(shí)、運(yùn)用巧妙的語言藝術(shù)，讓患者易于接受，便于問題的解決。注意與患者的正常交流不應(yīng)受個(gè)人情緒影響。

非語言交流

面部表情和眼神交流面部表情在非語言交流中是最直觀的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。恰當(dāng)?shù)难凵駮?huì)調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。比如醫(yī)生查房、護(hù)士做臨床時(shí)如果一進(jìn)病房環(huán)顧每位病人，并說一聲“大家好”，這樣的眼神不但表達(dá)出你的平等待人，讓每位病人都感到了你的關(guān)切。而且贏得病人對(duì)你的普遍尊重。當(dāng)某個(gè)病人非常認(rèn)真地向你傾訴時(shí)，你的眼睛要注視對(duì)方，不能東張西望，心不在焉。否則不僅顯示出你對(duì)病人的不尊重，同時(shí)也會(huì)失去病人對(duì)你的信任。

肢體語言用手勢(shì)配合語言會(huì)提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作經(jīng)常使用的技巧。當(dāng)病人行動(dòng)無力時(shí)一個(gè)攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院的必修課。在我們溝通的實(shí)踐中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。

醫(yī)患溝通的技巧

　　下面是由留學(xué)我為大家收集整理的醫(yī)患溝通的技巧。更多溝通技巧盡在實(shí)用資料溝通技巧專題。

　　 醫(yī)患溝通的技巧

　　【1】

　　醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

　　良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)目的的需要，是醫(yī)學(xué)人文精神的需要，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要;更重要的是成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)，我看過這樣的一個(gè)調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300%以上，一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件!所以只有當(dāng)你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生，才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生，才能是一位有成就感的醫(yī)生。和諧醫(yī)患溝通技巧應(yīng)從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

　　一、儀表、言談、行為規(guī)范

　　醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為;面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站立迎送，多使用禮貌用語如：?您好?、?請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候!?、?請(qǐng)問您感覺哪兒不舒服、?我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下!?、?謝謝您的合作?、?祝您早日康復(fù)!?等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：?熱心、愛心、真心、關(guān)心、?。

　　二、最初與病人接觸的神情

　　每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識(shí)你的人馬上做出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時(shí)刻想著：病人也是充滿感情的人物，對(duì)于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他(她)的名字，因?yàn)閷?duì)別人來說，他(她)的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對(duì)方的名字，并把它叫出來，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然的找到你。因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你，請(qǐng)記住這條規(guī)則：?牢記他人的名字?。

　　三、積極的聆聽

　　曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)給你開一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會(huì)聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白，我想這樣的事情大家應(yīng)該不會(huì)感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會(huì)說：?這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽他們嘮叨呀確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認(rèn)溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為二嗎?盡量讓對(duì)方說話吧，他對(duì)自己的問題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對(duì)于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。

　　四、微笑是最好的語言

　　英國詩人雪萊曾經(jīng)說：?微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了，?微笑是人際交往中的?潤(rùn)滑劑?，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的，醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。

　　世界上什么樣的微笑最甜美呢?答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷之神原一平在建立起他的銷售王國之前不過是個(gè)穿左口袋西裝的農(nóng)民之子，他從虛心聽取別人的批評(píng)，不斷改正自己的缺點(diǎn)和不足開始，每日對(duì)鏡訓(xùn)練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢?一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì)有親切、溫馨、又可愛的微笑?？偨Y(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑，對(duì)于首診病人，醫(yī)者會(huì)有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑(與毫無表情的冷漠面孔截然不同)，對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會(huì)因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會(huì)因意識(shí)到肩負(fù)著崇高的社會(huì)職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合，而對(duì)在醫(yī)療過程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵(lì)的微笑，無疑是一劑更有效的?良藥?。醫(yī)藥并不是萬能的，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種?回天乏術(shù)?的無奈時(shí)，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請(qǐng)求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。

　　可見，醫(yī)療服務(wù)中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值追求，美國成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：?笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。?微笑的魅力可見一般。

　　五、具體的告知和耐心的解惑

　　隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的共同參與者。因此尊重病人的權(quán)利，完善各種知情同意書，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。在整個(gè)醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等，并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。病患者畢竟不是醫(yī)學(xué)工作者，他們對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解，所以對(duì)于醫(yī)療過程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε露丝s;也不易過于輕描淡寫，造成病人對(duì)特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。對(duì)病人提出的每一個(gè)疑惑應(yīng)本著實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋，讓病人做出正確的認(rèn)知和選擇。

　　為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中必須履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術(shù)前談話記錄、病危通知書等。患者自動(dòng)放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細(xì)寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效保護(hù)，保證了醫(yī)療安全。

　　醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)，所以在要求醫(yī)生的同時(shí)，我們的病患者也應(yīng)該做到真誠的配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)主訴，不能因?yàn)樽约菏遣∪司陀幸饪浯笞约旱牟⊥炊鵀殡y醫(yī)生，只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。

　　總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)的需要，良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時(shí)還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對(duì)話、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會(huì)讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，只有學(xué)會(huì)了心理學(xué)知識(shí)，深入地了解患者的心理，把心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中，才能達(dá)到更加和諧狀態(tài)。

　　【2】

　　兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院，卻借助于一套?醫(yī)患溝通制?，使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴下降80%，醫(yī)療費(fèi)用投訴下降25%，無一例群體沖突及暴力事件的發(fā)生，衛(wèi)生部曾專門到該院召開了?醫(yī)患溝通?現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

　　多年前，重慶兒童醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5%;歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的;患者反映的意見也一多半是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長(zhǎng)反映：?兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對(duì)醫(yī)生多說幾句都沒時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼。?正是這次調(diào)查，最終促成了?醫(yī)患溝通制?的實(shí)施。

　　從建章立制入手

　　首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。同時(shí)，醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向家屬介紹小孩疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患兒病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果，如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應(yīng)，手術(shù)方式、術(shù)后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個(gè)層面：

　　第一，對(duì)普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)地與患者(家屬)進(jìn)行溝通;

　　第二，對(duì)疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組(主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通;

　　第三，對(duì)患有?肺炎?、?哮喘?、?輪狀病毒腸炎?等多發(fā)病、常見病的患者，科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病兒家屬開會(huì)，集中溝通。

　　為讓患者家屬對(duì)物價(jià)、服務(wù)和醫(yī)療都能清楚了解，醫(yī)院又建立了物價(jià)、服務(wù)溝通三級(jí)體系，如果患者家屬對(duì)物價(jià)不滿意，可向護(hù)士長(zhǎng)反映，如果認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)解釋的不清楚，可再向物價(jià)員咨詢，如果物價(jià)員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找紀(jì)委咨詢，直到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對(duì)服務(wù)不滿意，患者家屬可以沿著護(hù)士長(zhǎng)、紀(jì)委副書記、黨委書記的順序逐級(jí)反映;如果對(duì)醫(yī)療診治方面有疑慮，可以沿著科室主任、醫(yī)務(wù)處長(zhǎng)、醫(yī)療副院長(zhǎng)的反饋機(jī)制反映保證患者的每一項(xiàng)需求，都有合適的溝通渠道和反應(yīng)渠道。

　　?醫(yī)患溝通制?　推行初期，并沒有得到醫(yī)務(wù)人員的理解。有的人認(rèn)為，每天抓醫(yī)療質(zhì)量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通;還有的認(rèn)為，有些患者刁鉆古怪，和他們溝通吃力不討好為打消醫(yī)務(wù)人員的顧慮，醫(yī)院從醫(yī)務(wù)人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經(jīng)驗(yàn)交流、全員培訓(xùn)等方式，使內(nèi)部觀念發(fā)生了徹底轉(zhuǎn)變。通過一段時(shí)間的實(shí)行，很多醫(yī)務(wù)人員也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不僅沒有影響醫(yī)療業(yè)務(wù)，反而提高了醫(yī)療質(zhì)量。

護(hù)士與病人的溝通技巧

　　良好的溝通既是一種科學(xué)有效的工作方法，同時(shí)更是一門藝術(shù)，在日常的臨床護(hù)理工作中應(yīng)用很廣，如何運(yùn)用好這一技巧是我們護(hù)理人員應(yīng)倍加關(guān)注的問題，也是我們護(hù)理人員一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，　下面我整理了護(hù)士與病人的溝通技巧，供你閱讀參考。

　　護(hù)士與病人的溝通技巧01 　　1. 善于引導(dǎo)病人談話

　　臨床調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對(duì)于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出;而對(duì)于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有?移入?病人，就會(huì)缺乏對(duì)病人的同情心。

　　如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對(duì)護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對(duì)自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話;病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對(duì)癥進(jìn)行心理護(hù)理。

　　此外，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說話時(shí)，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時(shí)，對(duì)任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對(duì)病人熱過度，也會(huì)收到相反的效果。

　　國外醫(yī)院在患者入院時(shí)，會(huì)為患者建一個(gè)建議的卡片，在上面設(shè)立一些題目，如?你最喜歡的事情是什么?你的職業(yè)?你的業(yè)余愛好?你的家庭情況?是否單身?是否有孩子?你最感興趣的話題等等，不一而足。通過患者的填寫，護(hù)士會(huì)對(duì)患者的情況有個(gè)基本認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利于護(hù)士取得患者的好感，為進(jìn)一步的有效溝通打下基礎(chǔ)。

　　曾經(jīng)一位在病房里很受歡迎的責(zé)任護(hù)士介紹自己與患者溝通的經(jīng)驗(yàn)，她有一個(gè)?神秘的小本?，上面記著她負(fù)責(zé)的所有患者的特點(diǎn)、愛好、家庭情況、用藥、治療等等，相當(dāng)于她自己給每位患者建了一個(gè)簡(jiǎn)易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對(duì)其個(gè)人情況選好合適的話題，在對(duì)患者護(hù)理的過程中自然地跑出話題，與患者溝通，使患者感覺到被關(guān)懷，被了解，患者自然更加信賴護(hù)士，形成了良好和諧的護(hù)患關(guān)系。

　　2. 開放式談話

　　如果有一病人告訴護(hù)士說：?我頭痛。?護(hù)士回答：?吃片?去痛片?吧。?這樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是?封閉式?的談話。如果護(hù)士這樣說：?哦，怎么痛法，什么時(shí)候開始的或問：?痛得很嚴(yán)重嗎這種談話病人不能有?是?或?否?的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是?開放式?的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對(duì)護(hù)士說：?我有點(diǎn)害怕。?護(hù)士答：?你不用害怕。?談話就這樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了?封閉式?的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。

　　3. 重視反饋信息

　　此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：?嗯對(duì)?，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問等方式探測(cè)病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

　　4. 認(rèn)真談

　　與病人交談時(shí)，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時(shí)，應(yīng)集中注意力，傾聽對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時(shí)，要讓對(duì)方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對(duì)面地談，效果最好。有的護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，表示非要親自陪護(hù)不可。

　　護(hù)士與病人溝通過程中應(yīng)注意的問題 　　1 不要輕易判斷、匆忙下結(jié)論 、隨意批評(píng)對(duì)方。

　　2 一次 溝通時(shí)間不宜過長(zhǎng)，根據(jù)患者的具體情況適時(shí)中止

　　3 與患者談話時(shí)，選擇使對(duì)方感覺舒服的合適位置。

　　4 談話的方式 上注意要讓患者說出個(gè)人感受，避免誘導(dǎo)患者…。多用?開放式?，少用?封閉式?。封閉式談話常以是或不是的一問一答的形式出現(xiàn)，在臨床運(yùn)用中，不要問有或無的某癥狀，使患者只能局限答?有?或?沒有?;而要使用開放式談話，應(yīng)該問你哪里不舒服?你今天感覺怎么樣?可以引導(dǎo)患者不受過多約束地說出問題的癥結(jié)，使交談得以持續(xù)下去，這樣護(hù)士就能較詳細(xì)了解患者真實(shí)的病情現(xiàn)狀。與患者談話還要注意把握度，不要應(yīng)用不恰當(dāng)?shù)谋ＷC，肯定或否定的話語，要基本符合實(shí)際情況的可能性，至少不能偏題太遠(yuǎn)，否則不但起不到安撫作用，反而會(huì)使患者對(duì)你產(chǎn)生不信任感。

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧有樹立良好的形象抓住時(shí)機(jī)營(yíng)造溝通的氛圍，鼓勵(lì)患者表達(dá)掌握信息，不同文化層次的患者采用不同溝通方式。

1、樹立良好的形象抓住時(shí)機(jī)營(yíng)造溝通的氛圍

患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。

2、鼓勵(lì)患者表達(dá)掌握信息

護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會(huì)到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時(shí)護(hù)士沉默片刻，患者會(huì)感到你在認(rèn)真聽他講述。

3、不同文化層次的患者采用不同溝通方式

病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對(duì)病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通。

溝通

漢語詞語，本義指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)等等。

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