加速新時(shí)期醫(yī)院管理人才的培養(yǎng)刻不容緩

加速新時(shí)期醫(yī)院管理人才的培養(yǎng)刻不容緩

正文：一、醫(yī)院目前所面臨的困難和挑戰(zhàn)：

自改革開放以來，我國的衛(wèi)生事業(yè)有了長足的發(fā)展，衛(wèi)生改革取得了很大成績，但就改革的速度而言，醫(yī)院改革與其它領(lǐng)域的改革相比明顯滯后，其管理體制和運(yùn)行機(jī)制與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制還很不適應(yīng)，與人民的要求存在較大差距；目前醫(yī)院的改革和發(fā)展已進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，所遇到的困難和挑戰(zhàn)也越來越多，具體有以下幾個(gè)方面：1、國家宏觀經(jīng)濟(jì)體制調(diào)整，而醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制不建全。首先國家對(duì)醫(yī)院的投入將逐漸減少，使醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行困難。全國衛(wèi)生工作會(huì)議在《決議》中指出：“我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利的社會(huì)公益事業(yè)”。公益事業(yè)即不以盈利為目的，公共共同受益的事業(yè)。但政府的福利主要用于健康教育、預(yù)防、保健、重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，特殊病人的治療和搶救；而國家對(duì)醫(yī)院的投入逐漸減少以至“斷奶”。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療服務(wù)在沒有投．入的情況下，又不以盈利為目的，醫(yī)療價(jià)格與價(jià)值背離的現(xiàn)象將會(huì)長期存在。醫(yī)院運(yùn)行中一方面要按照一定的“福利價(jià)格”向社會(huì)提供醫(yī)療服務(wù)，另一方面按照市場價(jià)格支付各項(xiàng)開支，而補(bǔ)償機(jī)制不完善，使醫(yī)院的發(fā)展舉步為艱。其次是醫(yī)藥分家；醫(yī)藥“分開核算，分別管理”后，醫(yī)院失去了藥品加成收入這塊國家對(duì)醫(yī)院實(shí)行的政策性補(bǔ)償，醫(yī)院將減少一筆可觀的收入，特別是對(duì)一些“以藥養(yǎng)醫(yī)”的小醫(yī)院影響更大，醫(yī)院如果得不到國家其它方面的補(bǔ)償和扶植，將會(huì)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)重影響。2、療保障制度的建立，給醫(yī)院將帶來新的困難和挑戰(zhàn)；國家為了建立與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的社會(huì)保障體系，將在城鎮(zhèn)實(shí)行職工社會(huì)統(tǒng)籌醫(yī)療基金與個(gè)人帳戶相結(jié)合的職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度。這將給醫(yī)院的經(jīng)營管理和服務(wù)體系提出新的要求和挑戰(zhàn)。第一，它將使醫(yī)院之間競爭進(jìn)一步加劇。醫(yī)保部門與參保職工對(duì)醫(yī)院的選擇性增加，“優(yōu)質(zhì)、適價(jià)、高效”成為病人選擇就醫(yī)診所的基本標(biāo)準(zhǔn)。選擇定點(diǎn)醫(yī)療一方面增加了參保人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇性，造成病人在醫(yī)院之間重新分布。另一方面，把競爭機(jī)制引進(jìn)了醫(yī)院，使醫(yī)療市場開始，由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，醫(yī)院組成行業(yè)，病人組成市場，病人選擇醫(yī)院，醫(yī)院開展競爭。第二，醫(yī)院收人受到限制。醫(yī)療保險(xiǎn)基金籌資率與職工工資總額掛鉤，實(shí)行“以收定支”的原則，使醫(yī)院從參保。對(duì)象所得的業(yè)務(wù)收入總額受到限定，加上保險(xiǎn)基金對(duì)醫(yī)療服務(wù)的付費(fèi)結(jié)算方式改革，項(xiàng)目收費(fèi)方式將由多種定額付費(fèi)方式取代，使醫(yī)院就診人次、住院日、標(biāo)準(zhǔn)病例等單元服務(wù)收入受到限制。第三，對(duì)醫(yī)院的管理力度加大醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革必然帶來法律、法規(guī)的健全和完善、醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故將越來越多地通過法律手段來解決，這就要求醫(yī)院管理者不僅懂得管理；更要學(xué)會(huì)依法治院，規(guī)范行醫(yī)，醫(yī)院的管理者如果不更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營意識(shí)，競爭意識(shí)，使醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制與醫(yī)療保險(xiǎn)制度接軌，醫(yī)院將會(huì)失去改革和發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。3．醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)院提出了新的要求，隨著以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式逐漸被現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即——生物醫(yī)學(xué)、心理醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式所取代，社會(huì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。人們的就醫(yī)觀念以由單純的疾病治療向康復(fù)保健型轉(zhuǎn)變，這就要求醫(yī)院要主動(dòng)適應(yīng)這些變化，更新觀念，改革傳統(tǒng)的就醫(yī)方式，變坐堂接診為主動(dòng)上門服務(wù)，積極為社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)，要以病人為中心，樹立一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切的思想，合理調(diào)整優(yōu)化醫(yī)院的醫(yī)療結(jié)構(gòu)、布局和流程，努力改善就醫(yī)環(huán)境，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)功能，以滿足不同層次人們的醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)保健需要。4．醫(yī)院競爭日趨激烈，競爭方式出現(xiàn)新的變化。一段時(shí)間以來，醫(yī)院把擴(kuò)大規(guī)模、增加投入、新上項(xiàng)目、設(shè)備即外延型‘發(fā)展模式作為醫(yī)院主要的競爭方式，它雖然使醫(yī)院的建設(shè)取得了較快的發(fā)展，但不可避免地帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，醫(yī)院費(fèi)用高漲，醫(yī)療資源嚴(yán)重浪費(fèi)的負(fù)效應(yīng)，導(dǎo)致了醫(yī)院改革的畸形發(fā)展，這是有償于我國國情的。新時(shí)期醫(yī)院的競爭，應(yīng)走內(nèi)涵型即內(nèi)在綜合實(shí)力的竟?fàn)帲爬ㄆ饋碇饕枪芾?、科技、人才、服?wù)質(zhì)量和技術(shù)特色方面競爭，醫(yī)院要想在競爭中處于不敗之地，這對(duì)管理者就提出了新的更高的要求。5．醫(yī)院管理模式的變化，給管理者提出了新的要求。醫(yī)院發(fā)展的快慢，綜合實(shí)力的強(qiáng)弱，除了外部環(huán)境條件的客觀因素外，但更主要取決于醫(yī)院的內(nèi)部管理；實(shí)踐證明，管理出質(zhì)量，管理出效益，管理出人才，管理出成果。強(qiáng)化科學(xué)管理是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要手段，傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理已逐漸被現(xiàn)代化的科學(xué)化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化管理抗代替，這就要求醫(yī)院的管理者要走出經(jīng)驗(yàn)式管理的誤區(qū)，更新管理觀念，從微觀管理向宏觀管理轉(zhuǎn)變，從事務(wù)型管理向業(yè)務(wù)型管理轉(zhuǎn)變；力爭做到，管理思想現(xiàn)代化，管理體制系統(tǒng)化，管理方式科學(xué)化，管理效能高效化，管理行為法制化，并建立健全好目標(biāo)管理崗位責(zé)任制，使全院上下，人人職責(zé)分明，任務(wù)明確，以達(dá)到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。

二、醫(yī)院管理干部目前的現(xiàn)狀及存在的問題：

1．醫(yī)院管理干部的結(jié)構(gòu)以業(yè)務(wù)型為主，專業(yè)型為輔。目前．醫(yī)院管理干部主要從醫(yī)務(wù)人員選拔，特別是縣級(jí)以下基層醫(yī)院更是如此。業(yè)務(wù)型干部對(duì)如何根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律來加強(qiáng)醫(yī)院的管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展方面是發(fā)揮了重要作用的。但是，由于業(yè)務(wù)型干部即要抓行政管理，又要鉆研臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)，難免有顧此失彼，很難有充足的時(shí)間和精力來系統(tǒng)學(xué)習(xí)、研究和運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)。另外，業(yè)務(wù)型管理干部雖有精深的專業(yè)知識(shí)，但缺乏系統(tǒng)全面的管理知識(shí)。這些都·造成了醫(yī)院管理水平不高，跟不上衛(wèi)生改革步伐，制約了醫(yī)院的發(fā)展。我國自80年代以來，逐步建立并完善了衛(wèi)生管理專業(yè)教育體系，一大批有志于從事醫(yī)院管理事業(yè)的年青人走上了工作崗位，他們雖不存在管理、業(yè)務(wù)一肩挑問題，能專心從事管理工作；但這批人數(shù)量少，資歷淺，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，目前還只能擔(dān)負(fù)一些初級(jí)管理職責(zé)，這就形成了我國醫(yī)院管理以業(yè)務(wù)型干部為主專業(yè)型管理干部為輔的局面。2．醫(yī)院管理干部能力素質(zhì)考核的方法缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，且與任用脫節(jié)。醫(yī)院管理屬新興學(xué)科，涉及內(nèi)容多，范圍廣，學(xué)之不易，考核形式和標(biāo)準(zhǔn)更難掌握。目前，衛(wèi)生技術(shù)人員的考核已步入正軌，多以定量考核為主，直接與晉升職稱掛鉤，提高了技術(shù)人員的工作積極性，而管理人員的考核方法較抽象，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，很難客觀準(zhǔn)確地反映其實(shí)際能力，并且其考核結(jié)果未能與職務(wù)晉升、職稱晉級(jí)相聯(lián)系，這在一定程度上影響了管理于部的工作積極性。3．醫(yī)院管理干部待遇較差，隊(duì)伍不穩(wěn)定。我國目前管理專業(yè)未形成獨(dú)立的職稱系列，在醫(yī)院這樣專業(yè)技術(shù)職稱密集的單位，職務(wù)與職稱不能掛鉤，就失去了管理崗位應(yīng)有的吸引力，特別是工資套改與職稱掛鉤后，這一矛盾更加突出。這也是一部分專業(yè)技術(shù)人員不愿意從事管理工作的重要原因之一；另一個(gè)原因就是大多數(shù)業(yè)務(wù)型管理干部都普遍存在著認(rèn)為從事管理工作是暫時(shí)的，是靠不住的，最終還要暫時(shí)專業(yè)技術(shù)工作中來這就造成了對(duì)管理學(xué)的研究、學(xué)習(xí)缺乏興趣，日常工作只是應(yīng)付，而把大量的精力用于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，這種觀念不改變，對(duì)提高我國的醫(yī)院管理水平是極為不利的。而且在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)大潮中，出現(xiàn)“下海”、“跳槽”熱，也使管理干部隊(duì)伍受到了一定程度的沖擊。觀念陳舊，跟不上醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和衛(wèi)生改革的步伐。由于長期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，一直被當(dāng)作福利性公益事業(yè)單位的醫(yī)院，其生存和發(fā)展主要依賴政府的扶植，這就使醫(yī)院的管理者養(yǎng)成了“等、靠、要”的思想；致使許多人工作缺乏自主性、創(chuàng)造性，更談不上開拓進(jìn)職；在面對(duì)競爭日趨激烈的市場經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療市場的變化，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變等感到很難適應(yīng)。這也是我國醫(yī)院管理水平不高、發(fā)展緩慢的一個(gè)重要原因。三、培養(yǎng)高三.素質(zhì)醫(yī)院管理人才的對(duì)策和措施：

醫(yī)院管理干部是加強(qiáng)醫(yī)院管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵；特別在面對(duì)競爭日趨激烈，困難和挑戰(zhàn)越來越多的今天，醫(yī)院管理者自身素質(zhì)和工作能力的優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展水平。因此，培養(yǎng)造就一支即精通本職業(yè)務(wù)，又熟運(yùn)現(xiàn)代醫(yī)院管理的高素質(zhì)管理隊(duì)伍，是目前一項(xiàng)刻不容緩的緊迫任務(wù)。1．根據(jù)不同類型的管理人員，實(shí)行針對(duì)性目標(biāo)化培養(yǎng)。（1）對(duì)于直接從業(yè)務(wù)技術(shù)崗位調(diào)任的管理干部，應(yīng)進(jìn)行一定時(shí)間的脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)以高等醫(yī)學(xué)院校管理專業(yè)授課為主，而請(qǐng)省內(nèi)外知名管理專家講座為輔來開展。制訂3－6個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是提高管理干部的理論水平和實(shí)踐能力。（2）對(duì)在職的大多數(shù)中青年專業(yè)技術(shù)管理干部則以不脫產(chǎn)函授學(xué)習(xí)為主，特別是象目前部分院校已開設(shè)的在職管理學(xué)研究生班，這種培養(yǎng)高層次管理人才的方式應(yīng)大力加強(qiáng)。（3）對(duì)于正規(guī)醫(yī)學(xué)院?；蚋刹窟M(jìn)修學(xué)院管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)參照臨床住院醫(yī)師培訓(xùn)方法，先不定科室，而在醫(yī)院各職能科室進(jìn)行輪轉(zhuǎn)，時(shí)間每科3個(gè)月至半年，輪訓(xùn)周期以2－3年為宜，根據(jù)其特長和需要，再固定科室，這樣可使管理專業(yè)畢業(yè)于部能盡快熟悉醫(yī)院整體情況，了解醫(yī)院各方面的業(yè)務(wù)，為以后從事醫(yī)院管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（4）對(duì)管理干部分層次進(jìn)行目標(biāo)化培訓(xùn)。對(duì)管理人員按高、中、初三級(jí)劃分層次，實(shí)施相應(yīng)的目標(biāo)培養(yǎng)和培訓(xùn)；對(duì)高級(jí)管理人員以參加一些短期醫(yī)院管理研修班為宜，讓他們掌握國際醫(yī)院管理信息，著眼于醫(yī)院發(fā)展帶有戰(zhàn)略性的全局性問題。中級(jí)管理人員要以彌補(bǔ)管理于部基礎(chǔ)理論、技能及方法的不足為主；初級(jí)管理人員要密切聯(lián)系實(shí)際，以盡快熟悉醫(yī)院整體情況掌握基本的管理知識(shí)和方法為主。2．采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來的方式提高管理人員的整體素質(zhì)。我我國醫(yī)院管理起步較晚，目前有些理論及方法還有待進(jìn)一步完善，特別對(duì)醫(yī)院發(fā)展方向，管理體制等還缺乏成熟的理論。（1）有條件的省市可以建立衛(wèi)生人才培訓(xùn)基地，也可以在高等醫(yī)學(xué)院校設(shè)管理專業(yè)，或在條件較好的省級(jí)醫(yī)院設(shè)培訓(xùn)點(diǎn)。（2）組織到國內(nèi)外醫(yī)院管理工作較好的地方參觀學(xué)習(xí)，以便增長知識(shí)，開闊視野，更新觀念及管理理論。（3）有條件的可以請(qǐng)國內(nèi)外知名管理專家來舉辦專題講座，不斷更新管理理論，使我國的醫(yī)院管理盡快與國際接軌。（4）要在管理界營造濃郁的學(xué)術(shù)氣氛，積極鼓勵(lì)管理人員撰寫論文，參加學(xué)術(shù)交流，以便在交流和切磋中不斷提高管理水平。3．加強(qiáng)監(jiān)督、考核，不斷完善干部任免制度。各級(jí)衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，要對(duì)醫(yī)院各級(jí)管理干部工作能力、管理水平和工作責(zé)任心等進(jìn)行嚴(yán)格考核和監(jiān)督。建立業(yè)績考核檔案，并與職務(wù)的升降掛鉤，以便調(diào)動(dòng)各級(jí)管理干部主動(dòng)鉆研管理知識(shí)，不斷更新管理觀念，改進(jìn)工作方法的積極性。其考核內(nèi)容除注意基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際管理工作能力外，還要考查其工作業(yè)績等，建立培養(yǎng)考核手冊(cè)，并由干部人事部門統(tǒng)一管理作為干部提拔任免的依據(jù)。

如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

問題一：醫(yī)院如何及時(shí)有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)就是以患者為中心的，因?yàn)椴∪思仁轻t(yī)院服務(wù)的對(duì)象，也是醫(yī)院之間競爭的對(duì)象，每一家醫(yī)院都在千方百計(jì)地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。
一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時(shí)準(zhǔn)確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象，也是醫(yī)院之間競爭的對(duì)象，每一家醫(yī)院都在千方百計(jì)地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時(shí)間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)咨詢師：孟老師 （I85-37I0-IO29）
1.要始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想
要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會(huì)對(duì)我們的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。
2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件
群眾對(duì)醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費(fèi)不透明，服務(wù)不主動(dòng)，診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實(shí)踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會(huì)公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯(cuò)頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會(huì)到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會(huì)取得明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，使責(zé)任、榮譽(yù)、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓個(gè)體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，體會(huì)性命相托的理念。
我們要真正認(rèn)識(shí)到：每一個(gè)人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟......>>

問題二：如何樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識(shí)自開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來，通過集中學(xué)、自學(xué)等形式，感觸頗深。作為醫(yī)院分管醫(yī)療業(yè)務(wù)的班子成員，在日常工作中接觸最多，感觸最多的自然是醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)療質(zhì)量安全保障體系的建設(shè)。下面，我就如何提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。
一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求，我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要求：醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外，醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù)，病人到醫(yī)院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時(shí)總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，才會(huì)考慮醫(yī)院的收費(fèi)、服務(wù)、環(huán)境等因素。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時(shí)間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
從政治上講：要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。
從大局上講：醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會(huì)公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯(cuò)頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好；門難進(jìn)、臉難看、事難辦；看病難、看病累、看病貴；亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥，病人就不會(huì)到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。
從個(gè)體上講：我們從學(xué)校畢業(yè)后進(jìn)入工作崗位，經(jīng)過歲月的洗禮，其中一部分人脫穎而出，成為醫(yī)院的骨干。我個(gè)人認(rèn)為，思想觀念起到重要的作用，只有愿意并努力做好醫(yī)療服務(wù)的同志，才能為醫(yī)院帶來巨大的效益，才會(huì)被大家認(rèn)可。有句口號(hào)說得好：不愛崗就會(huì)下崗，不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)。只有努力做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作的人，才能最終成為各個(gè)部門的勝出者，成為醫(yī)院的棟梁！
三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法
1、禮儀規(guī)范
醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。要重視自己的職業(yè)形象,注重衣著外表及動(dòng)作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個(gè)反面例子：有病人投訴，我們有的部門，年輕人比較多，上班時(shí)間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實(shí)心里對(duì)他們的服務(wù)表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
我們?cè)囅耄杭偃缥沂且幻颊?，那么，我?.....>>

問題三：如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平淺談新時(shí)期提高管理和服務(wù)的水平措施：
1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，至關(guān)重要
尤其服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶的行業(yè)，人們對(duì)其要求會(huì)更高，再企業(yè)內(nèi)部機(jī)制新的定位，給企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也提出了新的更高要求。因此必須認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識(shí)新形勢下優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長期性。
2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
3、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識(shí)。
現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
4、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。
時(shí)代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。在日常管理服務(wù)過程中，要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

問題四：如何/及時(shí)有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以通過下面《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程達(dá)到，更好的落地效果可以通過《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目》來達(dá)到，目前全國已有多家醫(yī)院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！以下是部分課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)需求定做：
一、課程前言
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)服務(wù)的宗旨;真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)課程從客服人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
二、課程對(duì)象：導(dǎo)醫(yī)、窗口、收銀、咨詢、護(hù)士、醫(yī)生等全體醫(yī)護(hù)人員
三、課程收益
深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);
了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象;
掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量;
從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重;
提升個(gè)人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。
四、課程時(shí)間：3天
五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）
六、授課方式
1、講授加互動(dòng)
講師講授的過程中大量運(yùn)用案例，并且課程互動(dòng)性很高，講師和學(xué)員積極互動(dòng)，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，，增加了課程的實(shí)踐強(qiáng)，為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo);
2、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力
講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過程中會(huì)無形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
七、課程內(nèi)容
第一天上午
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
打造服務(wù)利潤鏈
深刻理解客戶關(guān)系
深刻理解客戶服務(wù)
三、服務(wù)中的現(xiàn)存問題
不會(huì)“說話”
不會(huì)微笑
只顧工作，不會(huì)服務(wù)
不會(huì)道歉，“解釋”置前
缺乏“一視同仁”
四、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系
五、樹立服務(wù)意識(shí)、熱愛服務(wù)工作
你有正確的客戶服務(wù)意識(shí)嗎
工作、服務(wù)與人生
你是在為自己的工作
六、客戶服務(wù)的成功者與失敗者
第二講：醫(yī)患溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、看對(duì)象講溝通
三、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;
聲音、肢體語言;
態(tài)度、情緒信心
四、語言要求
注意交流的內(nèi)容、形式
夸贊要恰到好處
談吐要有度
善于互動(dòng)、引導(dǎo)話題
五、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練;
封閉提問訓(xùn)練;
六、關(guān)心技巧訓(xùn)練
七、聆聽技巧訓(xùn)練
您會(huì)和患者說話嗎?
第三講：醫(yī)患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
患者投訴的影響
有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
患者抱怨及投訴處理的步驟
患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第一天下午
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧――打造專業(yè)的職業(yè)形象
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問題五：如何做好醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提倡全民服務(wù)理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫(yī)患關(guān)系。

問題六：想下載百度文庫的“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(2013-5)”你好，你需要的文件已經(jīng)上傳，請(qǐng)下載。

問題七：如何加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)態(tài)度一、長期注重護(hù)士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。
技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護(hù)士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護(hù)理等簡單的勞動(dòng)，而是包括護(hù)理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對(duì)象是人，這就賦予了護(hù)理工作神圣而重要的地位。由于護(hù)理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個(gè)方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護(hù)理實(shí)現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，擁有扎實(shí)的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護(hù)理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認(rèn)可和好評(píng)。
二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要有崇高的奉獻(xiàn)精神。這是我們護(hù)理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點(diǎn)，也是做好護(hù)理工作的思想基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。
改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會(huì)希望從護(hù)理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護(hù)理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對(duì)病人心理護(hù)理和治療的重要組成部分。
提倡主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為患者提供個(gè)性化、人性化、及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會(huì)換位思考，將心比心、以心換心，多點(diǎn)體貼、多點(diǎn)微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點(diǎn)滴做起，從日常小事做起。
三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會(huì)聲譽(yù)。
溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天都堅(jiān)持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護(hù)理細(xì)心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、查與不查一個(gè)樣）。堅(jiān)持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會(huì)聲譽(yù)。
四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。
護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個(gè) *** 。在具體工作中，堅(jiān)持兩個(gè)為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個(gè)一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護(hù)理服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，多開展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，贏得病人肯定和認(rèn)可。同時(shí)，要熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用活用足收費(fèi)政策，達(dá)到病人醫(yī)院“雙贏”，實(shí)現(xiàn)我院良性發(fā)展。
五、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，杜絕護(hù)理糾紛及護(hù)理差錯(cuò)
一是加強(qiáng)制度與職責(zé)教育。二是加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段管理。堅(jiān)持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對(duì)重點(diǎn)病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識(shí)教育，加強(qiáng)法律意識(shí)；護(hù)理操作中堅(jiān)持做到“三查七對(duì)”。四是完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
六、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制
工作中做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)憨分明，以正面教育為主，對(duì)在護(hù)理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)的、精神的獎(jiǎng)勵(lì)，作為科室評(píng)優(yōu)的條件。對(duì)違反醫(yī)院制度和護(hù)理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)責(zé)任事故的，要實(shí)事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯(cuò)改錯(cuò)，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。
七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護(hù)理任務(wù)。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十條標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)不是很清楚，但是龍巖市協(xié)和醫(yī)院（協(xié)和醫(yī)院）是從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念，從對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個(gè)一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍(lán)圖，我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。

醫(yī)院創(chuàng)新人力資源管理的原則

醫(yī)院創(chuàng)新人力資源管理的原則

　　新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代加快了醫(yī)院從舊的傳統(tǒng)管理體制過渡到以適應(yīng)市場需求為導(dǎo)向和以顧客需求為中心的新的發(fā)展模式。舊的醫(yī)院人力資源管理中凸顯出的諸多弊端,在很大程度上阻礙了整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍素質(zhì)的提高,制約了醫(yī)院的發(fā)展,下面為大家介紹一下醫(yī)院創(chuàng)新人力資源管理的原則!

　　1、建立新型的用人機(jī)制。

　　(1)要建立規(guī)范的人員進(jìn)入程序,加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)人員數(shù)量和質(zhì)量控制。不論內(nèi)部選拔還是面向社會(huì)公開招聘,都要做到一視同仁。

　　在內(nèi)部選拔時(shí),不僅要看到人才已有的成績和經(jīng)驗(yàn),更要看到他的基本素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿团囵B(yǎng)價(jià)值。面向社會(huì)公開招聘時(shí),要拓寬用人渠道,敢于打破單位、行業(yè)、地區(qū)界限,增加透明度。恰當(dāng)?shù)厥褂萌瞬?能調(diào)動(dòng)員工積極性,使其為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　(2)在醫(yī)院人力資源管理上引入競爭機(jī)制。在人員選拔上要允許一個(gè)崗位多人競聘,通過優(yōu)勝劣汰來錄用與招聘崗位最匹配的人選。

　　對(duì)管理干部建立公平選拔制度,科及科級(jí)以下干部職工進(jìn)行競爭上崗,實(shí)行任期目標(biāo)責(zé)任制和干部輪崗制度。專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行聘任制,崗位職責(zé)與待遇掛鉤。

　　強(qiáng)化勞動(dòng)契約,知識(shí)和能力差的人員可以實(shí)行高職低聘或落聘而待崗或轉(zhuǎn)崗。 這樣既可以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員的積極性,又會(huì)增強(qiáng)他們的危機(jī)感和競爭意識(shí)。

　　(3)在分配制度上要充分體現(xiàn)多勞多得,獎(jiǎng)勤罰懶的原則。在同一個(gè)醫(yī)院要按貢獻(xiàn)和工作效果的不同,各種待遇上要明顯拉開檔次,特別是職稱評(píng)定、住房分配、獎(jiǎng)金分配等方面要改變平均主義和論資排輩的陋習(xí)。充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。

　　2.建立職責(zé)明確、有效放權(quán)的崗位責(zé)任制

　　醫(yī)院要想有一個(gè)高效的運(yùn)作機(jī)制,必須要相應(yīng)地建立一套適合本醫(yī)院特點(diǎn)的組織體系和崗位設(shè)置,要堅(jiān)持按需設(shè)崗、精簡高效,做到崗位職責(zé)明確、任職條件清楚,權(quán)限使用清晰。要真正做到這點(diǎn),必須把握好兩個(gè)關(guān)鍵：

　　一是員工的能力與崗位要求相匹配;二是有效的放權(quán)。員工能力與崗位要求相匹配,就是指一個(gè)人的知識(shí)、專業(yè)、能力、經(jīng)驗(yàn)、特長與興趣均與其所在崗位所需的知識(shí)、專業(yè)、能力、經(jīng)驗(yàn)、特長相適應(yīng),使員工個(gè)人能在該崗位上獲得知識(shí)才能的極大發(fā)揮并感到愉快。同時(shí),使該崗位的職責(zé)能夠充分履行而與上下配合協(xié)調(diào),使醫(yī)院整體獲得最大效益。

　　通常,能崗匹配有以下幾種情況：

　　一是員工能力與崗位要求一致,留住人才的可能性大。

　　二是員工能力大于崗位要求,人才流失的可能性最大。

　　三是員工能力小于崗位要求,被動(dòng)離崗的可能性最大。

　　四是員工能力略小(大)于崗位要求,培訓(xùn)后,人才保留的可能性大。

　　有效放權(quán)就是要求醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)人要按照崗位責(zé)任制的規(guī)范充分放權(quán),通過放權(quán)來給下級(jí)施加壓力和增添動(dòng)力,通過充分發(fā)揮下屬的工作積極性來提高工作效能。在管理實(shí)踐中,我們常?？吹揭幻洪L盡管事必躬親,每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),但管理效率仍然十分低下,這就是沒有放好權(quán)。當(dāng)然,有效的放權(quán)是以選好人為前提的。

　　3.建立科學(xué)、公正、公開的績效考核制度。

　　在醫(yī)院人力資源管理中,績效考核是對(duì)醫(yī)院員工勞動(dòng)付出的一種反饋,同時(shí)也是支付薪酬的重要依據(jù)。

　　績效考核通常是指用一套系統(tǒng)的、規(guī)范的程序和方法對(duì)員工在醫(yī)療服務(wù)工作中所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績等進(jìn)行評(píng)價(jià),并按實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果施以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

　　基于此,在實(shí)施考核中就必須要有一套能夠反映崗位特點(diǎn)和本人(或科室)實(shí)績的科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)在實(shí)施考核中做到公正操作,對(duì)事不對(duì)人,并能將考核結(jié)果面向所有的被考核者公開,并及時(shí)做好反饋溝通工作。

　　當(dāng)前,醫(yī)院在實(shí)施績效考核中,重點(diǎn)是要針對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和管理人員等不同類別和層次的人員,確定不同的績效考核內(nèi)容和指標(biāo),根據(jù)行業(yè)特點(diǎn),把不同崗位的責(zé)任、技術(shù)勞動(dòng)的復(fù)雜和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度、工作量的大小等不同情況,將管理要素、技術(shù)要素和責(zé)任要素一并納入考核要素,并把考核結(jié)果作為員工晉升、聘任、培訓(xùn)與教育以及薪酬分配等的依據(jù),通過績效考核來切實(shí)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和挖掘他們的潛力。

　　4.建立公正、公平、合理的薪酬體系。

　　薪酬是醫(yī)院進(jìn)行人力資源管理的一個(gè)非常重要的工具。薪酬體系的公正與公平,就是薪酬的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)以及水平必須建立在科學(xué)的工作分析、工作評(píng)價(jià)以及績效考核等基礎(chǔ)之上,真正體現(xiàn)按勞分配與兼顧公平的原則。

　　薪酬體系合理就是指醫(yī)院在制定薪酬戰(zhàn)略與政策時(shí),一定要綜合考慮員工自身因素(包括個(gè)人資歷、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人潛力等)、醫(yī)院因素、工作因素以及勞動(dòng)力市場(同一職位相同能力的勞動(dòng)力市場價(jià)格)等多種因素,使醫(yī)院的薪酬對(duì)內(nèi)具有公平性,對(duì)外具有競爭性。

　　薪酬分配得當(dāng),既可節(jié)約醫(yī)院的人力成本,又可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。薪酬分配不當(dāng),則不僅導(dǎo)致員工滿意度低,而且還會(huì)導(dǎo)致人員流失,工作效率下降,甚至威脅到醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,在現(xiàn)代醫(yī)院管理中,建立公正、公平、合理的薪酬體系顯得尤為重要。

　　5.構(gòu)建全面的員工創(chuàng)新激勵(lì)體系

　　激勵(lì)機(jī)制就是通過外在刺激來達(dá)到調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性的一種機(jī)制。有效的.激勵(lì)機(jī)制不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性,激發(fā)他們的創(chuàng)造力,而且可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和競爭力,提高醫(yī)院在市場中的整體競爭能力。

　　6.建立完善的社會(huì)保障制度

　　有的醫(yī)院基本養(yǎng)老保險(xiǎn)金不能按正常的工資標(biāo)準(zhǔn)交納,有的甚至基本醫(yī)療保險(xiǎn)金也不為員工購買,這就嚴(yán)重地影響了員工對(duì)醫(yī)院的歸屬感和信賴感,因此,在推進(jìn)醫(yī)院的人力資源管理中,必須注重建立完善的社會(huì)保障制度。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性,對(duì)一些特殊崗位還要給予職業(yè)安全保護(hù),并按國家規(guī)定給予各種休假待遇,讓員工在為醫(yī)院奉獻(xiàn)的同時(shí)能充分享受法定的保障。

　　7.搞好員工職業(yè)生涯規(guī)劃,為員工提供良好的發(fā)展空間

　　職業(yè)生涯規(guī)劃就是根據(jù)一個(gè)人的不同發(fā)展階段,對(duì)其職業(yè)發(fā)展作出規(guī)劃與設(shè)計(jì),并為其實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的知識(shí)學(xué)習(xí)、崗位選擇、職位晉升和才能發(fā)揮等所作的一系列工作。

　　一個(gè)人的職業(yè)生涯應(yīng)該是多元化的。醫(yī)院作為員工職業(yè)生涯得以存在和發(fā)展的載體,必須為每一位員工提供挖掘其潛力并得以發(fā)揮特長的機(jī)會(huì)。通過為員工提供良好的個(gè)人發(fā)展空間,滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的高層次需要。事實(shí)證明,只有員工的發(fā)展與成功,才能營造醫(yī)院的長久繁榮。

　　8.堅(jiān)持"以人為本"的發(fā)展理念,培育醫(yī)院文化

　　"以人為本"是"以人為中心"的管理,是醫(yī)院文化管理的核心。"以人為本"要求我們把人的因素當(dāng)作管理中的首要因素、本質(zhì)因素和核心因素。通過不斷創(chuàng)新人文關(guān)懷,營造一個(gè)和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作、健康、向上的工作氛圍,讓員工在為患者的服務(wù)中體味到職業(yè)的神圣、工作的快樂和成功的幸福。

　　在推行"以人為本"、培育醫(yī)院文化的過程中,醫(yī)院管理者要做到：

　　尊重每一位員工,把每一位員工都看成是醫(yī)院的財(cái)富;營造家庭式的人際氛圍,讓硬梆梆的機(jī)器和單調(diào)乏味的工作程序充滿人情味;多為員工提供參與的機(jī)會(huì),并重視與員工的溝通;注重樹立共同的醫(yī)院價(jià)值觀和行為導(dǎo)向以及把醫(yī)院和員工結(jié)合為一個(gè)利益共同體等。

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