中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

第七屆：2003年5月22日--24日（3天） 地點：青島

第八屆：2003年6月12日--14日（3天） 地點：青島

為什么參加成功醫(yī)院管理模式高層論壇的人數(shù)一次比一次多，影響一

次比一次大？

聽聽以前參會醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的聲音——

北京健宮醫(yī)院院長：生動、實用、收獲不小，值得在醫(yī)院管理中推廣！

廣西南寧婦女兒童醫(yī)院甘院長：這就是我們需要的，解決了我們很多

問題！

太原市某區(qū)衛(wèi)生局長：海爾的服務(wù)經(jīng)驗對醫(yī)院管理有很大的借鑒作用，

不虛此行！

浙江臺州市中心醫(yī)院：醫(yī)院管理高層論壇為我院在管理體制改革及創(chuàng)

新上提供了新的思路！

無錫市婦幼保健院：當(dāng)我還在猶豫不知所措的時候，參加了這次論壇，

讓我豁然開朗，這就是我一直在找的，太好了！

河南省登封市人民醫(yī)院：非常感謝理才企管公司給我們提供這樣的機

會，讓我們大家一起交流管理經(jīng)驗，這是我參加過的收獲最大、感受

最深的一次創(chuàng)新論壇！

上海瑞金醫(yī)院寧光副院長：理才公司的服務(wù)非常熱情、周到，我很滿

意！

應(yīng)廣大醫(yī)院管理者的強烈要求，組委會決定在2003年5月22～24日及6

月12～14日分別舉辦第七屆、第八屆成功醫(yī)院管理模式高層論壇，在

當(dāng)前醫(yī)療改革的大形勢下，高層論壇將致力于通過借鑒和分享國內(nèi)成

功醫(yī)院的管理模式，從而全面提高國內(nèi)醫(yī)院的管理水平，使學(xué)員能夠

直接接觸先進的管理模式和實踐，切實推進本院管理模式的建立與發(fā)

展。我們將以最優(yōu)惠的價格、最實用的內(nèi)容及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為醫(yī)院行

業(yè)營造一個信息交流、管理創(chuàng)新的大本營！

海爾人融當(dāng)代主流管理思想與中國國情相結(jié)合，創(chuàng)建了一系列符合中

國特色的成功管理模式。隔行不隔理，管理有捷徑，不用出國門,就

可學(xué)到最先進的管理模式和管理方法。學(xué)習(xí)海爾先進服務(wù)經(jīng)驗，在競

爭中提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院服務(wù)口碑。我們將邀請海爾集團客

戶服務(wù)的政策制定者，介紹海爾管理模式、優(yōu)良服務(wù)的精髓——

1.海爾服務(wù)的管理威力與卓越的管理模式

2.海爾不斷為用戶創(chuàng)造最大化滿意的服務(wù)方法

3.海爾的目標管理、星級服務(wù)、日清控制管理、有效激勵機制

4.海爾OEC管理對醫(yī)院具體工作的啟發(fā)和借鑒

特邀專家主講“海爾服務(wù)經(jīng)驗如何與醫(yī)院管理相結(jié)合”，并現(xiàn)場分發(fā)

珍貴資料！

要想建立一個成功的醫(yī)院管理模式，中間往往要走很多的彎路，甚至

付出巨大的代價，但是一旦找到了成功的模式，別的醫(yī)院只需要簡單

克隆就能事半功倍了。

在此次論壇會上，我們將會邀請成功醫(yī)院的管理者，就以下話題介紹

管理心得與參會者一起交流、共同分享經(jīng)驗。

如何借助海爾經(jīng)驗提高醫(yī)院服務(wù)水平？

醫(yī)院如何進行有效的人力資源管理并加強員工的凝聚力？

醫(yī)院如何進行有效人性化管理？

如何建立成功的醫(yī)院管理模式？

這里為您提供醫(yī)院間相互借鑒、交流經(jīng)驗、共同進步的舞臺，這里為

大家搭建投資合作、合作經(jīng)營、連鎖經(jīng)營的平臺，眾多醫(yī)院的高層領(lǐng)

導(dǎo)不再猶豫、徘徊，紛紛來借鑒先進的管理理念，您將受益匪淺！

適合對象：

全國二級以上醫(yī)院的中高層管理者

重要提示

中國千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會常年為醫(yī)院提供以下服務(wù)，歡迎與我

們聯(lián)系。

送課上門服務(wù)：組委會安排醫(yī)院管理專家到當(dāng)?shù)剡M行集中授課，通過

系統(tǒng)培訓(xùn)提高醫(yī)院整體管理水平。

送書送盤服務(wù)：組委會發(fā)行職業(yè)化醫(yī)院管理叢書和系列培訓(xùn)教材（配

光盤），幾十種醫(yī)院專用教材，歡迎來電垂詢。

管理咨詢服務(wù)：協(xié)助醫(yī)院通過ISO9000認證、進行CI形象設(shè)計、人力

資源及薪酬設(shè)計、內(nèi)部管理模式建立等。

主辦單位簡介

中國千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會計劃用三年左右的時間，有規(guī)模、有

步驟、系統(tǒng)化的培訓(xùn)國內(nèi)一千家左右的醫(yī)院中高層管理干部。知識化

帶動職業(yè)化，全力以赴地培養(yǎng)一批即精通醫(yī)院業(yè)務(wù)，又善長醫(yī)院管理

的職業(yè)化醫(yī)院中高層管理干部。

承辦單位理才企業(yè)管理顧問(中國)有限公司是一家專業(yè)從事醫(yī)藥行業(yè)

培訓(xùn)和管理咨詢的公司。作為美國某著名醫(yī)療集團在中國唯一的授權(quán)

代理，全權(quán)負責(zé)在中國地區(qū)的各項醫(yī)院培訓(xùn)和咨詢工作。

其管理控股的青島希敏骨科醫(yī)院成為中國沿海開放城市醫(yī)院市場化運

作的試驗田。由原全國人大吳階平副委員長題寫院名，中國工程院院

士、被譽為我國手外科之父的著名醫(yī)學(xué)專家王澍寰擔(dān)任名譽院長，衛(wèi)

生部醫(yī)政司領(lǐng)導(dǎo)、青島市衛(wèi)生局局長親自前來開診祝賀的青島希敏骨

科醫(yī)院自2002年1月8日開業(yè)之初就受到了青島醫(yī)院同行和患者的極大

好評，成為青島醫(yī)療體制改革的標志性品牌。

特別活動

青島是一座中西合璧的知名旅游城市，擁有眾多知名企業(yè)，充滿著生

機和活力。組委會將組織學(xué)員暢游美麗的沿海風(fēng)景區(qū)，參觀青島國家

級經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高科技開發(fā)園、2008年奧運會分會場，組織學(xué)員到海

爾現(xiàn)場參觀、考察、觀摩。

報名辦法：

咨詢請致電：0532-50277695027161

5027261

醫(yī)院培訓(xùn)部（于小姐 孫小姐）

研討日期：

第七期:2003年5月22～24日（3天）

地 點：山東青島

第八期:2003年6月12～14日(3天)

地 點：山東青島

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

導(dǎo)語：大家知道整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好?下面我為大家整理相關(guān)文章，歡迎閱讀!希望對大家有所幫助!

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

1、 所有客戶一視同仁，機械式維護?！翱蛻羰巧系邸钡姆?wù)理念沒有錯，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據(jù)“二八法則”，醫(yī)院80%的利潤來源于20%的顧客，如果你的醫(yī)院不是這樣，就說明醫(yī)院的客戶服務(wù)有問題。還有就是做客戶維護時，采用千篇一律的機械式話術(shù)，讓客戶感覺冷冰冰的，就像是接受一臺機器的服務(wù)。醫(yī)美外星人認為，要求咨詢師和客服人員使用統(tǒng)一的話術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強迫客戶忍受冷冰冰的機械式服務(wù)。

2、 過于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現(xiàn)在咨詢過程開發(fā)過度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導(dǎo)、只關(guān)心客戶的錢包不關(guān)心客戶的感受等。整形美容是一種過程性消費，不像其他醫(yī)療服務(wù)只要結(jié)果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復(fù)雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無用功。

3、 同一客戶出現(xiàn)重疊性維護。因為業(yè)績直接影響工資收入，醫(yī)院內(nèi)不同崗位都會盡量爭取客戶資源，所以同一客戶，有時一天內(nèi)會同時接到電網(wǎng)咨詢、現(xiàn)場咨詢師、護士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們說的內(nèi)容都是一樣!這種情況不但不能維護客戶關(guān)系，相反只會讓客戶反感最后選擇離開。

4、 害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問題，其實幫客戶處理好她的不滿，比平時打100個電話都管用。

怎樣做客情維護才能讓客戶不斷消費或者轉(zhuǎn)介紹客人呢?

1、做好客戶分析，對客戶實行ABC分類管理。

重點客戶要重點維護，聯(lián)系的頻率、維護的方式要有所區(qū)別，除了正常工作聯(lián)系外，有時還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò)，例如可以約上幾個有共同愛好的'顧客一起郊游、K歌、做SPA等。

2、平時應(yīng)建立客戶的詳細檔案

這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習(xí)慣、忌諱以及每次來的聊天內(nèi)容等，只有建立了這樣詳細的檔案，才能有針對性地做好客情維護。有一位求美者給我講過一個事情，有一天她接到一位整形醫(yī)院咨詢師的電話，咨詢師說：王姐，您今天應(yīng)該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎么知道?咨詢師說，您上次做手術(shù)時跟我說過，我的臺歷上有標記的，您上次還說最近來例假時肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫(yī)，正好幫您問了一下，他給了一個小偏方，我下班后給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以后眼睛都濕潤了，說一定要幫這個咨詢師介紹幾個朋友去做皮膚保養(yǎng)。這個小故事是對客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。

3、醫(yī)院內(nèi)部分工要清晰，在建立客戶服務(wù)流程和規(guī)范時，要對不同階段提出不同的要求。

術(shù)后一個月內(nèi)的客情維護應(yīng)以科室為主，一個月后應(yīng)轉(zhuǎn)交給咨詢部門，一年后應(yīng)由客服部門為主進行維護。不管哪個崗位進行客戶回訪，都應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)進行詳細登記。

4、要把老顧客利益和醫(yī)院進行捆綁，讓每位老顧客都成為醫(yī)院的推廣員。

目前很多醫(yī)院都實行了會員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠遠不夠!不僅要讓老顧客消費得到優(yōu)惠，還要讓她在消費的同時能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報，甚至可以延伸到下線的下線，類似于直銷。這種模式一定能打破傳統(tǒng)的會員管理模式，使醫(yī)院的門診量和業(yè)績持續(xù)上升。

隨著市場競爭激烈程度的增加，整形美容機構(gòu)會越來越重視老顧客的維系和口碑營銷的運用，做好客戶服務(wù)是基本前提?？蛻舴?wù)涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，過去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，用良好的體驗樹立口碑并增強顧客粘性，是醫(yī)美行業(yè)目前值得思考和探討的一個重要課題。

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【民營醫(yī)院的客服管理】 如何管理好民營醫(yī)院

民營醫(yī)院的客服管理

醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展，而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)顯然是不可行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構(gòu)來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)，這個機構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心（客戶部），通過這個專門的機構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)，

客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部的一個專門的機構(gòu)，“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的管理。

客服工作職責(zé)范圍

? 客服服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ號碼、接受健

康咨詢（包括現(xiàn)場咨詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前-診中-診后服務(wù)。

? 對于客戶的有關(guān)咨詢，客服服務(wù)員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性

較強的問題，不能準確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。

? 做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢，預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)及時到位。

? 做好客戶的咨詢，預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計，跟蹤到位。 ? 做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計，跟蹤到位。 ? 深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)

信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

? 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目：熟悉各科專家的專長，出

診時間以及專科出診時間：掌握各種常見病的分診和預(yù)防知識；了解常做得檢驗報告的數(shù)值和臨床意義，與各科室做好溝通，密切配合。

? 為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明，有需要郵寄或

者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。

? 對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊

客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括待客人計價、交費、取藥、護送各類檢查、治療等工作）

? 負責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知

門診大廳的 客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務(wù)程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務(wù)。 ? 凡科室提出需要幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊

情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

? 負責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做

出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

? 負責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。

? 負責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫（醫(yī)院服務(wù)意見表），將一周內(nèi)客戶對醫(yī)

院的服務(wù)意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。

? 做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。

? 計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。

客戶服務(wù)規(guī)范

1. 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

2. 中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一者職業(yè)裝、佩戴胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3. 使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問 有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，

耐心解答、主動關(guān)心顧客需要為顧客排憂解難。

4. 認真接聽各種來電、接受網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、

咨詢。

5. 禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）

6. 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項 規(guī)章制度 。

客戶服務(wù)中心工作流程

1. 在醫(yī)院院長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對院長負責(zé)。

2. 制定客服目標任務(wù)與績效考核辦法，按時完成任務(wù)及考核。

3. 嚴格執(zhí)行客服工作職責(zé)范圍與服務(wù)規(guī)范。

4. 與經(jīng)營部、市場部、企劃部密切配合開展工作。

5. 與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)配合工作。

醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不可能負責(zé)全面的客戶服務(wù)，所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時客戶服務(wù)中心還要加強與醫(yī)院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。

咨詢工作

1. 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計等分析工作

2. 不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力，掌握就診心理并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧

3. 做好來電登記管理工作，登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格對比、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4. 掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室溝通、勤聯(lián)絡(luò)、適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確的接轉(zhuǎn)電話。

5. 熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6. 做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作、定期填報統(tǒng)計分析報表。

7. 建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制，建立咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，并作進一步挖掘計劃

怎樣做好醫(yī)院營銷

怎樣做好醫(yī)院營銷

怎樣做好醫(yī)院營銷，很多時候為了保障工作或者是事情的順利、圓滿的進行下去，一般都是會制定一定的措施和方案，爭取達到自己或者公司的預(yù)期效果。以下分享怎樣做好醫(yī)院營銷？

怎樣做好醫(yī)院營銷1 第一種方法：公共講座

通過公共衛(wèi)生知識講座，縮短周圍居民與門診患者的心理距離。經(jīng)營的關(guān)鍵是做足公益色彩，隱藏商業(yè)氣息。可由門診部舉辦，也可與社區(qū)居委會聯(lián)合舉辦。后者具有較好的效果，即可以增加一層公益性，加強與居委會的關(guān)系。主題還應(yīng)與時事密切相關(guān)，如去年登革熱流行時，一些門診要求醫(yī)生講解如何預(yù)防登革熱，活動效果非常好。

第二種方法：專家坐診

專家是樹立權(quán)威形象的良好代表。中國人有迷信權(quán)威的傳統(tǒng)。只要貼上專家標簽，大蘿卜也能賣到龍舌蘭的價格。醫(yī)院掛號也要分專家號，學(xué)生有更高的價格，雖然看的病一樣。

因此，在醫(yī)療市場推廣中打?qū)＜遗剖浅Ｓ枚行У姆椒ㄖ?。在門診推廣中，專家的影響力甚至強于門診的吸引力，很多患者都跟著專家走。

目前，普遍的做法是大醫(yī)院的醫(yī)生一般都是退休醫(yī)生，定期到門診就診，以提升門診的技術(shù)形象。如果沒有這樣的資源，可以嘗試在門診打造權(quán)威醫(yī)生品牌，打造自己的“專家”品牌。為了迅速打開局面，一位新開門診的老板選擇從身邊的幾位競爭對手那里挖出所有口碑好的醫(yī)生。一大批由好醫(yī)生帶來的忠實病人立馬成為熱門。

第三種方法：口碑傳播

俗話說，金碑銀碑不如老百姓的口碑。

消費者體驗很有說服力！

在門診推廣中，如何正確運用口碑營銷？一是依靠良好的服務(wù)贏得患者自發(fā)的口碑宣傳；二是自覺引導(dǎo)門診口碑溝通。常見的方法是分階段提取典型病例，這是醫(yī)務(wù)人員在患者就醫(yī)時“無意”透露出來的。三人成虎，各種優(yōu)勢門診憑著一個故事飛到千家萬戶。

第四種方法：貼心服務(wù)

與技術(shù)相比，這是硬件；

高于價格，更高的透明度；

服務(wù)，看起來很簡單但很難做到。做服務(wù)，需要從患者的角度看問題，而不是從運營商的角度看問題。

雖然很多門診都設(shè)立了導(dǎo)診臺，但導(dǎo)診臺在患者心中的形象卻大相徑庭。

在滴注室放一臺電視機，這樣病人在注射時不會感到無聊。在工廠附近的一家小型門診在病人注射時將免費提供食物。這樣，在周邊工廠打工的農(nóng)民工就會感受到親人的溫暖。

怎樣做好醫(yī)院營銷2 什么是醫(yī)院營銷？

有人說，醫(yī)院營銷就是回歸醫(yī)療本質(zhì)，做好醫(yī)院應(yīng)該做的事情——為病人看好病。

有人說，醫(yī)院營銷就是運用各種傳播渠道及傳播形式，將醫(yī)院的優(yōu)勢資源及服務(wù)有效的介紹給患者，從而吸引患者到醫(yī)院就醫(yī)。

有人說，醫(yī)院營銷就是通過了解患者的需要和期望，設(shè)計滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品高效率地提供給患者從而實現(xiàn)醫(yī)院的價值。

不知道以上幾種說法有沒有你的答案？

其實，關(guān)于醫(yī)院營銷權(quán)威性的說法和相關(guān)書籍并不多，很多地方提出的概念都是基于市場營銷概念的理論延伸。

對醫(yī)院營銷的定義：“醫(yī)院為了滿足健康需求者（患者、潛在患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標而進行的制訂計劃、將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)務(wù)工作者手中輸送到健康需求者而進行的一系列必要活動”。

通過以上定義，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院營銷是一個過程，而不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣東西”，也不是單個的商業(yè)活動。

那么醫(yī)院營銷到底是一個什么過程呢？

我認為：“醫(yī)院營銷是一個發(fā)現(xiàn)患者需求、滿足需求和交換價值的過程?！?/p>

醫(yī)院營銷既然是一個連續(xù)的系統(tǒng)過程，那就不是由一個部門能夠單獨完成的，需要醫(yī)院各部門間緊密的聯(lián)系配合。

從患者了解醫(yī)院、來到醫(yī)院、離開醫(yī)院，每一環(huán)節(jié)患者可能都會有不同的需求，醫(yī)院滿足需求與交換價值的方式也會不同。

所以，對于醫(yī)院來說每一個環(huán)節(jié)都有營銷機會。如何圍繞各環(huán)節(jié)，建立一套“精準”的營銷打法？

入院前的營銷引流

與鄉(xiāng)村醫(yī)生建立松散型醫(yī)聯(lián)體，建立覆蓋城鄉(xiāng)的醫(yī)生渠道網(wǎng)，實現(xiàn)基層患者的轉(zhuǎn)診機制；開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，針對老年慢病患者開展健康管理，覆蓋社區(qū)居民。

通過線上線下宣傳渠道，對醫(yī)院的品牌、優(yōu)勢技術(shù)、經(jīng)典疾病案例進行宣傳傳播，擴大影響力和知曉度。

優(yōu)化患者就診流程

從患者進院咨詢、掛號、就診、繳費、檢查、取藥到出院等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)梳理服務(wù)流程，去掉不必要的流程，縮短患者就醫(yī)等待時間，形成一套醫(yī)院行之有效且高效運轉(zhuǎn)的就診流程。從而提升患者的就醫(yī)體驗感。

搭建完善的護理體系護理作為與患者接觸最多的崗位，尤其是住院患者，其護理質(zhì)量對患者的`整個就醫(yī)體驗起著決定性的作用，因此搭建完善的護理體系是醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院可以從服務(wù)禮儀、主動服務(wù)意識、患者溝通等方面搭建完善的護理體系，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升醫(yī)院形象。

建立患者愈后出院服務(wù)愈后出院為患者在醫(yī)院就醫(yī)體驗的最后環(huán)節(jié)，要把好醫(yī)院服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，讓患者對醫(yī)院的服務(wù)劃上圓滿的句號，提升患者復(fù)診率及對醫(yī)院的口碑宣傳。

因此，愈后出院環(huán)節(jié)至關(guān)重要，可以明確劃分愈后出院所需環(huán)節(jié)負責(zé)人，并由專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員負責(zé)，指導(dǎo)患者完成出院繳費、醫(yī)保報銷等流程的辦理。同時，給予患者在家的用藥指導(dǎo)及飲食指導(dǎo)，預(yù)約好下次復(fù)查時間。

建立患者隨訪機制建立醫(yī)院的信息反饋機制，進行信息收集、信息篩選、信息分析等工作，并總結(jié)匯報至隨訪中心負責(zé)人及醫(yī)院高層。對不良信息及時跟進處理，對優(yōu)質(zhì)信息進行追蹤報道宣傳，引流更多患者，形成醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑效應(yīng)。

怎樣做好醫(yī)院營銷3 醫(yī)院營銷人員工作內(nèi)容

一、目前的醫(yī)藥市場情況

全國都正在進行著醫(yī)藥行業(yè)的整改階段，目前。但只是一個剛剛開始的階段，所以現(xiàn)在還處在一個沒有特定的規(guī)章制度之下，市場過于凌亂。要在整改之前把現(xiàn)有的企業(yè)規(guī)模做大做強，才干立足于行業(yè)的大潮之中。

但我應(yīng)該有一個明確的發(fā)展方向。現(xiàn)在各醫(yī)藥公司對待新產(chǎn)品上，現(xiàn)在各地區(qū)的醫(yī)藥公司和零售企業(yè)較多。不是很熱衷。而對待市場上賣的開的品種卻賣的很好。但是有一個特點就是要么做醫(yī)院的品種買的好，要么就是同類品種上價格極低，這樣才干穩(wěn)定市場。抓住市場上的大部分市場份額。

各地區(qū)沒有一個統(tǒng)一的銷售價格，現(xiàn)在醫(yī)藥行業(yè)的弊端就在于市場上同類和同品種藥品價格比較混亂。同樣是炎虎寧各地區(qū)的和個生產(chǎn)廠家的銷售價格上卻是不一致的這就極大的沖擊了相鄰區(qū)域的銷售工作。使一些本來是忠誠的客戶對公司失去了信心，認同感和依賴性。

各自做各自的業(yè)務(wù)，以前各地區(qū)之間穿插。業(yè)務(wù)員對相連的區(qū)域銷售情況不是很了解，勢必會對自己或他人的銷售區(qū)域造成沖擊。藥品的銷售價格方面，同等比例條件下，利潤和銷貨數(shù)量是成正比的也就是說銷量和利潤是息息相關(guān)。

二、某某年工作計劃

可以說是自己的學(xué)習(xí)階段，總結(jié)這一年。和給了這個機會，單位大家都當(dāng)我一個小老弟，給予了相當(dāng)大的厚愛，這里道一聲謝謝。

可以說和把這兩個非常好的銷售區(qū)域給了對我有相當(dāng)大的期望，自從做業(yè)務(wù)以來負責(zé)和地區(qū)?？墒菍τ谖襾碚f卻是一個相當(dāng)大的考驗。這過程中我學(xué)會了很多很多。包括和客戶之間的言談舉止，自己的口才得到鍛煉，自己的膽量得到很大的提升。

自己對自己都不是很滿意，可以說自己在這一年中。首先沒能給公司發(fā)明很大的利潤，其次是沒能讓自己的客戶對自己很信服，有一些客戶沒能維護的很好，還有就是對市場了解不透，沒能及時掌握市場信息。

這些都是要在某某年的工作中首先要改進的新的開端，某某年。既然把、五個大的銷售區(qū)域交到手上也可以看出和下了很大的決心，因為這些地區(qū)都是根據(jù)地。為我公司的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、下面是對下一年工作的想法

1、對于老客戶。要經(jīng)常堅持聯(lián)系，有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。包括貨站的基本信息。

2、擁有老客戶的同時還要不時從各種媒體獲得客戶信息。開拓視野，

3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四、各地區(qū)的綜合情況

1、都是一些較大的具有潛力的可在開發(fā)型客戶資源，地區(qū)商業(yè)公司較多。現(xiàn)有商業(yè)公司屬于一類客戶，較大的個人屬于二類客戶，個人診所屬于三累客戶。這幾類客戶中商業(yè)公司仍需要的大力協(xié)助。幫我維護好這些客戶資源在一點點的轉(zhuǎn)接過來。

2、還有一些個人，地區(qū)現(xiàn)有的客戶中除幾家商業(yè)外。個人做藥中，各地區(qū)都沒有開發(fā)出大量的做藥個人，這些小客戶其實能給我發(fā)明相當(dāng)大的利潤。應(yīng)該經(jīng)藥店等周邊找尋新的客戶資源，常的當(dāng)?shù)氐呢浾尽幦“迅鞯貐^(qū)的客戶資源都逾越百名以上。

3、貨物的價格相對來說較低，地區(qū)距離沈陽較進。只有經(jīng)常的和老客戶溝通，才知道現(xiàn)有的商品價格。這樣才干一直的拉攏老客戶。新客戶的開發(fā)上，要從有優(yōu)勢的品種談起，比方，還有就是方面。還有就是當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)公司一定要看緊，看牢。

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