特需門診5年3變,盛京醫(yī)院為醫(yī)患體驗(yàn)拼了

2016年10月07日訊 為了讓患者和醫(yī)務(wù)人員享受到良好的診療環(huán)境，充分保障患者和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益，提高患者的就醫(yī)感受和醫(yī)生的工作感受，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院（下稱“盛京醫(yī)院”）于2012年至2016年五年間，連續(xù)三次在既往特需門診基礎(chǔ)上進(jìn)行布局優(yōu)化，創(chuàng)新性開展診前服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段，完善支付體系，實(shí)施最簡(jiǎn)就醫(yī)流程。

經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，患者就醫(yī)感受、醫(yī)務(wù)人員工作感受均得到了明顯增強(qiáng)。2015年盛京醫(yī)院特需門診就診量3.6萬(wàn)人次，患者平均滿意度92.80%，近五年患者滿意度均高于全院門診平均值。

合理診區(qū)布局優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)

1.兩次候診設(shè)計(jì)，保證診區(qū)安靜有序。患者掛號(hào)后，首先在候診大廳進(jìn)行一次候診，根據(jù)叫號(hào)系統(tǒng)提示進(jìn)入診間門前進(jìn)行二次候診，每個(gè)診區(qū)外都安排分診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)，并設(shè)有軟席候診區(qū)，為候診患者帶來(lái)了更舒適的體驗(yàn)。

2.多種有效措施守護(hù)患者隱私。除了常規(guī)設(shè)置拉簾外，診區(qū)敏感位置設(shè)有屏風(fēng)，充分保護(hù)患者隱私。

3.診前服務(wù)區(qū)使候診時(shí)段更充實(shí)?！霸\前服務(wù)區(qū)”包括診前娛樂區(qū)和診前測(cè)量區(qū)。診前娛樂區(qū)專供患兒玩耍，緩解患兒恐懼心理；診前測(cè)量區(qū)為患者提供身高、體重、血壓、心率、胎兒心率等測(cè)量服務(wù)，充實(shí)患者候診時(shí)間，提高醫(yī)生診療效率。

4.獨(dú)立采血室減少患者奔波等待。特需診區(qū)內(nèi)設(shè)有獨(dú)立采血室，通過氣動(dòng)物流系統(tǒng)運(yùn)送標(biāo)本，避免患者與其他科室患者一起排隊(duì)的同時(shí)，也免去了患者運(yùn)送標(biāo)本的奔波。

優(yōu)化區(qū)域設(shè)置充分保障醫(yī)生權(quán)益

1.診間合理布局保證醫(yī)生安全。診桌與檢查床形成屏障，側(cè)面設(shè)置洗手盆，避免醫(yī)生背對(duì)患者，每個(gè)診間均設(shè)有后門，確保緊急時(shí)刻醫(yī)生可以及時(shí)離開。

2.分離式通道保障醫(yī)生合法權(quán)益。將醫(yī)生與患者通道分離，在保障醫(yī)生安全的同時(shí)，也有效地保護(hù)和尊重了醫(yī)生的非工作時(shí)間。

3.專用休息區(qū)提高醫(yī)生休息質(zhì)量。設(shè)置專用休息區(qū)，使醫(yī)生的工作與休息充分分離，提高醫(yī)生休息質(zhì)量，并為醫(yī)生設(shè)置了獨(dú)立的衛(wèi)生間。

精簡(jiǎn)流程縮短患者等待時(shí)間

1.取消分診小票，轉(zhuǎn)變門診護(hù)士職能。醫(yī)院取消了已經(jīng)實(shí)施了20余年的以分診小票為核心的掛號(hào)流程。轉(zhuǎn)變分診護(hù)士職能，讓護(hù)士走到患者中間，走到自助機(jī)前，走到收費(fèi)窗口前，由分診職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)掛號(hào)交費(fèi)、協(xié)調(diào)溝通職能。

2.力求化繁為簡(jiǎn)，刪除不必要環(huán)節(jié)。醫(yī)院充分運(yùn)用信息化技術(shù)，研發(fā)了醫(yī)院APP，患者可在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)，且當(dāng)日掛號(hào)患者直接進(jìn)入叫號(hào)隊(duì)列，無(wú)需取號(hào)、不必辦卡、不必到診確認(rèn)，簡(jiǎn)化了就診流程，節(jié)省了患者時(shí)間，節(jié)約了人力成本。

3.完善支付體系，減少非醫(yī)療等待時(shí)間。醫(yī)院開通窗口、自助機(jī)、APP三種支付通道，除窗口支持現(xiàn)金支付、銀聯(lián)卡支付、醫(yī)保支付外，即將開通手機(jī)微信支付功能和自助機(jī)、手機(jī)醫(yī)保支付功能，大大節(jié)省了患者排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。

4.推送檢查結(jié)果，減少來(lái)院次數(shù)?；颊咴谑謾C(jī)APP上就可以看到檢查結(jié)果，避免為了取檢查結(jié)果而特意來(lái)院。

本案例取自國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局與健康界聯(lián)合發(fā)起的“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽”主題一“優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局”中的十大價(jià)值案例。

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