京頤HCRM系統(tǒng)：架起醫(yī)患溝通橋梁,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)前，越來越多醫(yī)院把為患者提供最為及時(shí)、安全和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)作為己任，不斷加強(qiáng)與患者的溝通，了解他們病情變化及需求。其中，對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪等醫(yī)療追蹤服務(wù)，是醫(yī)院、醫(yī)生加強(qiáng)與患者溝通的重要途徑。然而，長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)隨訪存在著隨訪率低、隨訪不專業(yè)等問題。

針對(duì)醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量及加強(qiáng)與患者溝通的需求，京頤股份推出了HCRM系統(tǒng)(醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng))。它與醫(yī)院HIS系統(tǒng)協(xié)同工作，通過對(duì)數(shù)據(jù)的提取、分析，綜合患者資料，了解患者真實(shí)需求，借助互聯(lián)網(wǎng)手段為醫(yī)院提供患者滿意度隨訪、醫(yī)學(xué)隨訪、科研隨訪等客戶關(guān)系管理服務(wù)，旨在提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

隨訪形式多樣，提升患者服務(wù)體驗(yàn)

借助京頤12年深耕醫(yī)療信息化行業(yè)的深厚積累，HCRM系統(tǒng)形成了豐富的知識(shí)題庫，可提供專業(yè)的滿意度隨訪、醫(yī)學(xué)隨訪、科研隨訪。

其中，滿意度隨訪包括全院或科室級(jí)別的患者滿意度隨訪。借助HCRM系統(tǒng)定制化的滿意度模板，隨訪專員可對(duì)醫(yī)院的住院條件、環(huán)境、用藥、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行隨訪，所有隨訪數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子化、系統(tǒng)化管理，輔助醫(yī)院提高決策效率。同時(shí)，借助閉環(huán)的電子化患者滿意度調(diào)查，HCRM系統(tǒng)可監(jiān)督評(píng)估就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、服務(wù)質(zhì)量等，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的評(píng)估提供科學(xué)參考依據(jù)。

醫(yī)學(xué)隨訪是指根據(jù)專業(yè)的醫(yī)學(xué)模板對(duì)不同疾病進(jìn)行醫(yī)學(xué)隨訪。借助HCRM系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)隨訪功能，醫(yī)生可定期追蹤患者出院后的診療效果，給予他們健康指導(dǎo)及調(diào)整診療方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)用藥依從性和治療依從性，提高其康復(fù)速度和質(zhì)量。

在京頤HCRM系統(tǒng)助力下，醫(yī)生可根據(jù)自己的科研需求，制定專題性科研隨訪計(jì)劃，追蹤某一治療方案的長(zhǎng)期治療效果、并發(fā)癥及生活生存質(zhì)量，為醫(yī)院評(píng)估臨床治療效果提供數(shù)據(jù)支持，改善或篩選出有效的治療方案，提升科研工作水平。

為方便醫(yī)患溝通，HCRM系統(tǒng)支持以下多種隨訪形式。

1.短信隨訪：HCRM系統(tǒng)集成了短信發(fā)送功能，可預(yù)設(shè)短信內(nèi)容、短信發(fā)送時(shí)間等，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置群發(fā)短信，并可查看患者的短信回復(fù);

2.微信平臺(tái)隨訪：結(jié)合微信公眾號(hào)，醫(yī)生可以在移動(dòng)端查看患者的隨訪記錄、健康檔案，并對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，而患者也可在微信公眾號(hào)中查詢自己的健康檔案及醫(yī)生的健康指導(dǎo)建議;

HCRM微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者良性互動(dòng)

3.基于云呼叫的電話隨訪：它集成在HCRM服務(wù)平臺(tái)中，可實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，并與隨訪任務(wù)、流程等緊密關(guān)聯(lián)，提高了隨診的效率，降低了成本投入。

借助專業(yè)的隨訪系統(tǒng)和多樣的隨訪形式，京頤HCRM解決方案增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)院的信賴，提高患者的忠誠度，架起醫(yī)院與患者有效溝通的橋梁，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)用云計(jì)算模式，降低系統(tǒng)建設(shè)成本

為全面實(shí)踐“以患者為中心”的服務(wù)理念，京頤HCRM系統(tǒng)運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)患溝通模式，具體體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：打造基于云服務(wù)模式、以隨訪為重心的醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)，為醫(yī)院降低系統(tǒng)建設(shè)成本及運(yùn)營(yíng)成本;采用基于模板的隨訪系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供超過700種對(duì)應(yīng)不同疾病(ICD索引)的隨訪模板知識(shí)庫，幫助醫(yī)院快速建立隨訪體系;創(chuàng)新使用多種智能化手段，同時(shí)支持PC端和移動(dòng)端，方便醫(yī)生根據(jù)隨訪后的情況，通過不同終端形式給患者相對(duì)應(yīng)的健康指導(dǎo)建議。

700+種專業(yè)隨訪模板

傳統(tǒng)意義上，醫(yī)院建設(shè)信息系統(tǒng)的模式是自建系統(tǒng)，購買軟硬件，還需持續(xù)性投入維護(hù)、升級(jí)、人工等成本。對(duì)此，京頤HCRM系統(tǒng)借助當(dāng)下新技術(shù)進(jìn)行了創(chuàng)新。它基于SaaS(Software as a Service)模式設(shè)計(jì)開發(fā)，使醫(yī)院無需花費(fèi)大量資金購買大量服務(wù)器、呼叫中心等設(shè)備，支持醫(yī)院選擇按需付費(fèi)的租賃方式，助力醫(yī)院降低初期軟件成本投入。

個(gè)性化健康狀態(tài)監(jiān)控，方便醫(yī)院系統(tǒng)化管理慢性病

當(dāng)前，如何通過規(guī)范有效的管理監(jiān)控慢性病患者的疾病動(dòng)態(tài)并延緩并發(fā)癥的發(fā)生，成為醫(yī)院慢病隨訪管理工作的當(dāng)務(wù)之急。

基于使慢病信息得到有效分析這一出發(fā)點(diǎn)，京頤HCRM系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)、研發(fā)出的慢性病隨訪管理功能幫助醫(yī)院系統(tǒng)化管理慢性病隨訪。它所采用的分布式軟件架構(gòu)能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)以可靠、高效、可伸縮的方式進(jìn)行處理。

為了方便醫(yī)生通過患者個(gè)人信息準(zhǔn)確評(píng)估其健康狀況，京頤HCRM系統(tǒng)開發(fā)了患者主索引(簡(jiǎn)稱EMPI)功能。它是患者基本信息檢索目錄，通過唯一的患者標(biāo)識(shí)有效關(guān)聯(lián)了HIS、LIS等多個(gè)系統(tǒng)，保證個(gè)人信息采集的完整和準(zhǔn)確。為收集到患者全面的診療信息，京頤HCRM系統(tǒng)特設(shè)?？苹颊邫n案管理板塊，為慢性病患者建立并管理個(gè)人化健康檔案，涵蓋其門診、住院、體檢、隨訪、投訴、咨詢等各全方面信息。

在京頤HCRM系統(tǒng)助力下，患者的個(gè)人信息和診療信息實(shí)現(xiàn)有效整合，方便醫(yī)生全面了解其身體狀況，進(jìn)行有針對(duì)性的隨訪。

慢性阻塞性肺病患者的院后隨訪即是一有力證明。該疾病是一種具有氣流阻塞特征的慢性支氣管炎和肺氣腫，存在發(fā)展為肺心病和呼吸衰竭等常見慢性病的風(fēng)險(xiǎn)。減少慢性阻塞性肺病的發(fā)作次數(shù)是慢性阻塞性肺病一大未滿足需求。HCRM系統(tǒng)支持醫(yī)院根據(jù)SGRQ圣喬治呼吸問卷調(diào)查、COPD評(píng)估測(cè)驗(yàn)(CAT)、mMRC呼吸困難等級(jí)評(píng)估問卷的專業(yè)評(píng)估，確定疾病的嚴(yán)重程度、對(duì)患者身體狀況和未來風(fēng)險(xiǎn)事件的影響，以便醫(yī)生有針對(duì)性地調(diào)整患者治療方案并指導(dǎo)患者治療。HCRM系統(tǒng)幫助醫(yī)生針對(duì)患者疾病嚴(yán)重程度、用藥、復(fù)診等方面對(duì)他們做有計(jì)劃的隨訪，及時(shí)、全面了解患者病情。HCRM系統(tǒng)運(yùn)用信息化手段歸檔管理患者的康復(fù)評(píng)估單，分析患者指標(biāo)，一定程度上有效控制疾病，提高患者的生活質(zhì)量。京頤HCRM系統(tǒng)在醫(yī)院慢性阻塞性肺病的管理上已取得很大成效，獲得醫(yī)院好評(píng)。

助力十堰市人民醫(yī)院制定個(gè)性化隨訪方案，提高服務(wù)質(zhì)量

自推出至今，京頤HCRM系統(tǒng)以其先進(jìn)、實(shí)用獲得醫(yī)院青睞，目前已在湖北省十堰市人民醫(yī)院等三級(jí)醫(yī)院獲得應(yīng)用。

京頤HCRM系統(tǒng)為十堰市人民醫(yī)院定制開發(fā)了科室的個(gè)性隨訪，科室和醫(yī)生通過短信對(duì)患者進(jìn)行隨訪，比如產(chǎn)科的圍產(chǎn)期隨訪，醫(yī)生根據(jù)孕婦的不同孕周做不同側(cè)重面的隨訪。此外，京頤HCRM系統(tǒng)幫助十堰市人民醫(yī)院制定了專業(yè)的隨訪流程，包括擬定隨訪問卷、制定隨訪計(jì)劃、分配任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)、記錄結(jié)果、專業(yè)反饋及隨訪數(shù)據(jù)分析，并支持多類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，包括滿意度統(tǒng)計(jì)、隨訪任務(wù)統(tǒng)計(jì)、健康指導(dǎo)統(tǒng)計(jì)、電話統(tǒng)計(jì)、短信統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、臨床治療效果分析，方便醫(yī)院從多角度對(duì)患者出院進(jìn)行隨訪，減輕了醫(yī)生負(fù)擔(dān)，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

京頤HCRM系統(tǒng)還包含多種增值服務(wù)，如預(yù)約掛號(hào)、健康關(guān)懷、投訴咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、潛在客戶追蹤、會(huì)員VIP管理、康復(fù)指導(dǎo)和復(fù)診提醒等，最大限度調(diào)動(dòng)醫(yī)療資源，高效服務(wù)病患。

醫(yī)患交往因素，怎樣緩解改善醫(yī)患矛盾

日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。

1、醫(yī)患糾紛屬于社會(huì)管理機(jī)制缺陷衍生出的問題，應(yīng)盡量引入社會(huì)力量而不是執(zhí)法力量進(jìn)行妥善解決，將原來針尖對(duì)麥芒式的醫(yī)患雙方民事糾紛發(fā)展到有社會(huì)組織介入的多方社會(huì)問題。

2、就醫(yī)患糾紛社會(huì)管理而言，引入人民調(diào)解，設(shè)立醫(yī)療糾紛專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)，建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，堪稱創(chuàng)新醫(yī)療領(lǐng)域社會(huì)管理的新途徑。

醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)的組成人員可以包括離退休醫(yī)學(xué)專家和法官、律師、公證員等法律工作者。全國不少地方都嘗試建立了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解，實(shí)施效果較好。

3、醫(yī)患糾紛并不可怕，可怕的是對(duì)誘發(fā)醫(yī)患糾紛深層次社會(huì)治理問題的漠視。解決醫(yī)患糾紛，不妨廣泛引入第三方調(diào)解機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛就能及時(shí)高效地啟動(dòng)第三方調(diào)解程序。?

4、建議將醫(yī)療服務(wù)盡快納入“消法”保護(hù)。長(zhǎng)期以來，有關(guān)醫(yī)療服務(wù)是否屬于“消法”調(diào)整范圍眾說紛紜,莫衷一是。醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)持反對(duì)入法的態(tài)度，而消協(xié)持贊同入法的觀點(diǎn)?；颊卟粌H僅是醫(yī)生的治療對(duì)象也是消費(fèi)主體即消費(fèi)者，接受醫(yī)療服務(wù)行為顯然是消費(fèi)行為，這是毋庸置疑的。

盡管醫(yī)療服務(wù)相對(duì)于一般的商品買賣確有其特殊性，但就其服務(wù)性而言醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于“消法”的調(diào)整范圍。醫(yī)療服務(wù)本身就是公共服務(wù)體系的組成部分，接受服務(wù)就是廣義上的消費(fèi)行為。

倘若醫(yī)療服務(wù)能夠納入“消法”保護(hù)，那么很多醫(yī)療糾紛都可以按照“消法”依法處理，不至于惡性激化為刑事案件。?

5、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵是增進(jìn)醫(yī)患信任。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)生充滿信任時(shí)，醫(yī)生就會(huì)無所畏懼，愿意為患者拼盡全力，探索生命的禁區(qū)；當(dāng)患者對(duì)醫(yī)生充滿質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)生就會(huì)瞻前顧后，顧慮重重，不敢冒險(xiǎn)一搏，從而影響患者利益甚至醫(yī)學(xué)進(jìn)步。

可見，醫(yī)患是利益共同體，信則兩利，疑則兩傷。多一點(diǎn)善意，少一點(diǎn)質(zhì)疑，讓醫(yī)生放下包袱、輕裝上陣，心無掛礙地治病救人，才符合最大多數(shù)患者的利益。

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

一、我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐。政府對(duì)醫(yī)院的投入嚴(yán)重不足，醫(yī)院自負(fù)盈虧的體制，都促使患者承擔(dān)了過多的診療費(fèi)用。同時(shí)，社會(huì)貧富分化，矛盾加劇的問題在費(fèi)用高昂的診療過程中被激化。

二、醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。基層醫(yī)療資源不足，水平欠缺，經(jīng)常發(fā)生誤診的現(xiàn)象，使得病人為尋求可靠的診療向大城市的三甲醫(yī)院集中。醫(yī)生超負(fù)荷的工作使其無力完善與患者的溝通。

同時(shí)，醫(yī)療教育的制度并未在醫(yī)患溝通技能中給予學(xué)生強(qiáng)化訓(xùn)練，使得醫(yī)生缺乏良好的溝通技能。

三、在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人，同樣醫(yī)生的權(quán)益也沒有受到足夠的保護(hù)，有時(shí)醫(yī)生連休息的地方和時(shí)間都沒有，兩者間沒有換位思考，患者常常不理解醫(yī)生的診治，甚至發(fā)生暴力傷醫(yī)事件。

四、患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高。

五、醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。新聞媒體不夠詳實(shí)的報(bào)道，促使醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員沒有設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

以上內(nèi)容參考：

-醫(yī)患關(guān)系

-醫(yī)患糾紛

人民網(wǎng)-讀懂醫(yī)生辛苦??增進(jìn)醫(yī)患信任(無影燈)

如何構(gòu)建醫(yī)技科室工作中的和諧醫(yī)患關(guān)系

和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)和諧社會(huì)的基本需求,也是新時(shí)期醫(yī)院生存和發(fā)展的重要條件.醫(yī)技科室作為醫(yī)院的重要組成部分,在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,具有重要的作用.結(jié)合當(dāng)今我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及影響醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素,我們認(rèn)為從以下幾方面人手,是改善醫(yī)技科室服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建平等和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑. 1 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通 1.1 增強(qiáng)窗口意識(shí) 個(gè)別醫(yī)技科室的醫(yī)務(wù)人員由于長(zhǎng)期超負(fù)荷工作,工作壓力大而導(dǎo)致態(tài)度生硬、語言冷漠,引起患者不滿.因此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身的道德修養(yǎng),尊重、理解、關(guān)懷患者,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,以減少醫(yī)患糾紛.1.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出:所有的醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能.醫(yī)務(wù)人員要增強(qiáng)醫(yī)患溝通的意識(shí),樹立醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作重要組成部分.要應(yīng)用禮貌性、安慰性、保護(hù)性的語言進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通,以取得患方的信任,促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系.

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